原创
2023/03/20 15:24:29
来源：天润融通
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本文摘要
随着呼叫中心的快速发展，对质检工作提出了更高的要求。为提高质检质量，各呼叫中心都会引入质检系统。智能质检云可为客户提供从智能呼叫中心到云架构的一站式解决方案，帮助企业实现对业务数据和管理流程的实时监控，全面提升企业运营质量和效率。
随着呼叫中心的快速发展，对质检工作提出了更高的要求。为提高质检质量，各呼叫中心都会引入质检系统。智能质检云可为客户提供从智能呼叫中心到云架构的一站式解决方案，帮助企业实现对业务数据和管理流程的实时监控，全面提升企业运营质量和效率。
支持语音转文本、电话转人工及通话录音三种方式进行质检，智能语音导览功能可以在用户拨打业务电话前，快速将通话过程以音频形式展示出来，并进行语音导航，智能录音功能可以将坐席语音实时转换成文本，通过云存储功能对已录入的客户信息进行备份。
支持从系统自动抽取坐席和工单工作情况进行监控(可在监控界面直接点击工单查询)。
此外，通过对企业的业务流程进行监管，有效提升了企业管理者对业务运营情况的掌控能力及服务质量。智能质检云可有效辅助电话呼入、打出、录音转文字、自动语音提示、座席录音分析和预警等功能;在客户服务中心上线后可以快速实现对坐席录音、来电接听状况数据的实时监控，以及对业务流数据进行实时监管和分析。
1.质检流程化
(1)在线质检：自动提取坐席录音，并生成质检报告;
(2)录音实时回传：质检结果可以在坐席端、管理 APP、呼叫中心后台等多种渠道中实时回传;
(3)任务实时提醒：座席或质检员可在坐席端查看到任务进度，及时处理紧急事务;
(4)工单实时追踪：座席可查看到当前工单状态，并根据工单状态对坐席或质检员进行提醒;
(5)历史数据回放：通过对已处理工单的统计分析，形成报表查询，实现数据可视化显示。
2.结果可视化
可提供从质检结果到服务质量评估的可视化分析功能，帮助管理者直观了解坐席、工单、回访等的工作质量，从而有效提高服务质量。
提供多维度数据分析功能：
坐席绩效分析：为坐席绩效和服务质量评价制定统一标准，同时支持个性化质检指标配置;
用户行为数据分析/报表：根据座席工作特性，为坐席提供实时、精准的用户行为数据分析展示;
客户服务质量评估：支持根据座席绩效得分、满意度得分等来判定客户服务能力。
3.数据标准化
[1]呼叫中心智能质检云通过数据标准管理，建立了完整的质检模型，包括：座席、质检内容维度、业务流程维度等。
[2]在坐席端，坐席和业务端都可以使用统一的质检模板，通过配置模板后，可以快速完成坐席和业务的质检任务。
[3]坐席端还可以根据需要定制模板，快速生成自己的质检报告。
[4]系统提供丰富的质检规则引擎，针对不同类型的业务进行优化，同时也支持多种语言格式文件导入到系统中进行质检。
[5]支持自动生成标准的语音文件、文本文件进行质检数据保存和管理。
4.数据统计分析
提供各种统计分析报表，包括：工作指标、录音情况、通话记录、呼叫等待次数等;
支持根据客户需求自定义报表，满足客户的个性化需求。
同时能够为座席提供多种数据分析维度，包括：实时业务指标、话务指标、录音指标等，通过对座席录音数据和工作情况进行实时监控，能够帮助管理者更全面地了解座席当前工作状态。
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