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工单管理系统，打造数字化售后服务体系

原创

2023/04/18 17:23:49

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

随着移动互联网的发展，服务内容日益丰富，用户需求更加多样。传统售后服务管理体系中，服务需求难以准确把握、服务流程复杂、客户满意度低等问题，直接影响企业的口碑。如何通过数字化手段提升售后服务质量?如何提升用户体验?成为企业面临的问题。

工单管理系统

工单管理系统，作为一个从工单受理到最终执行的闭环过程，能帮助企业快速高效处理客户问题，降低成本、提升服务质量。它可以根据不同角色人员的角色分配，赋予他们不同的权限，完成受理、派发、跟踪等功能，实现了售后流程的规范化和自动化。工单管理系统为企业搭建了数字化售后服务体系，提升客户满意度。

统一的客户管理

企业服务管理体系中，客户数据分散，难以进行统一的数据分析。而工单管理系统，可以通过 CRM系统统一客户数据，可根据不同的业务部门设置不同的客户角色，如：售后客服、售前客服、销售等。用户可以通过统一的入口提交，统一管理客户信息，提高服务效率。

多渠道服务

传统的售后服务方式，客户需要自己打电话到企业客服中心或者通过在线服务进行咨询。但是，随着互联网的普及，客户可以通过微信、微博、 APP、公众号等多种渠道进行咨询，因此企业要满足客户的多样化服务需求。

实现多渠道工单管理，支持 PC端、手机端和微信端多种服务渠道。根据客户的服务需求，将客服人员的服务能力进行细分，自动匹配对应的客服人员提供服务。

让客户更加快速地找到适合自己的服务人员，提高解决问题效率，将多个工单进行关联，客户只需选择对应的一个客服人员就可以进行咨询。

数据统计

数据统计功能，为企业提供了大量的数据参考。例如，完成时间统计、客户评价统计、回访信息统计等等。

以完成时间为例，系统能帮助企业分析出每个工单的完成时间，通过设置不同的完成时间，能看出客户对服务的满意度。如果满意度低，则说明客户对服务不满意，需要改进。

回访信息统计功能，可根据不同的回访内容，生成不同的回访记录。这样就可以从多个维度分析出客户对服务的满意度情况。如果满意度高，则说明服务做得好;如果满意度低，则说明服务存在问题。

数据统计功能还可以帮助企业发现潜在问题，为下一次服务提供参考。例如某一次回访客户时发现问题没有及时处理好，下次回访时就可以提醒相关人员注意。

工单派发

工单派发是客户服务体系中的重要环节，如果处理不当，将影响企业整体服务水平。

支持多种派发方式，包括手动派发、自动派单等。同时，能够支持多种派工规则，包括派单时效、派单类型等，满足各种派工需求。

流程监控

对工单的整个处理流程进行监控，包括工单状态、人员、工单任务的执行情况等，根据实际情况进行调整。

比如：当出现异常工单时，系统会自动弹出提醒，用户可以直接查看当前工单状态。

当某一环节出现异常时，可以通过查看相关人员的任务执行情况来了解问题所在，进而调整后续的处理措施。

通过系统来对客户的服务进行管理，可以帮助企业建立一个稳定、高效、便捷的客户服务体系，让企业更好地为客户提供服务。

工单管理系统是一款专为企业提供服务类工单处理、服务满意度调查等需求而开发的系统。通过将售后与业务流程相融合，帮助企业搭建从服务申请、服务分配、工单处理、反馈结果到绩效考核的完整服务闭环，提升服务效率、降低成本、提升客户满意度。

目前，天润融通工单管理系统已在零售、金融、地产等行业得到广泛应用。其强大的功能与完善的流程设计，为企业打造出了一套高质量、高效率的数字化售后服务体系。

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