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客服管理系统软件(助力企业双向沟通)

原创

2023/06/12 10:26:10

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

客服管理系统软件是指通过客服系统来对企业的客户资源进行管理,包括客户信息管理、客户评价管理、绩效考核等内容,并利用计算机网络技术实现多个部门之间的资源共享和信息交流,实现企业与客户之间的双向沟通和有效沟通,从而提高工作效率和服务质量,促进企业发展。

客服管理系统软件可以帮助企业更好的进行客户管理,是企业客服工作的必备工具,它可以帮助企业提升客户服务质量,提高员工工作效率。

什么是客服管理系统软件

客服管理系统软件是指通过客服系统来对企业的客户资源进行管理,包括客户信息管理、客户评价管理、绩效考核等内容,并利用计算机网络技术实现多个部门之间的资源共享和信息交流,实现企业与客户之间的双向沟通和有效沟通,从而提高工作效率和服务质量,促进企业发展。

目前,在我国企业中使用的客户服务系统主要有: CRM (客户关系管理系统)、呼叫中心系统、 SCRM (企微助手)以及网站在线客服系统等。由于不同类型的客户关系管理系统有各自的特点和适用范围,因此可以根据不同类型的客户关系管理系统的特点进行选择。

客服管理系统软件

客服管理系统软件主要功能

一、智能分配

企业的客服团队常常面临着人员配置不合理、效率低下等问题,为了解决这些问题,软件支持根据企业业务规则自动分配给座席,座席可在系统后台进行分配,而无须再在系统中手动填写。同时,在分配过程中,座席可以快速查看分配到的所有客户资料、沟通记录等,避免了重复工作,提高了服务效率。

二、在线沟通

1、可以在聊天过程中随时向客户发起新消息,比如:可以通过在线聊天工具给客户发送私信,当客户给客服发送消息时,可以在后台回复私信。

2、当客户提出问题时,可以在后台回复客户的消息,方便客户咨询。同时,系统可以记录客户的咨询内容,方便及时回复。

3、系统可与微信、 QQ等软件对接,客户在聊天时,系统会将客户的咨询内容自动同步到企业微信上。

4、当有用户投诉或举报时,系统会记录投诉内容并通过电话、微信等方式通知。

5、系统可在后台设置自动回复内容和关键词,当有用户咨询相关问题时,系统会自动回复用户。

三、报表管理

1、客服记录报表:系统可以根据企业业务规则,自动统计工作情况,并对工作进行监督管理。

2、客户分析报表:系统可对客户咨询内容进行分类整理,并将信息归档保存。还可以根据客户咨询内容分析出客户的喜好,为客户提供更好的服务。

通过来电统计报表可以清晰了解到每个客服每天的工作情况,为企业提供决策支持。

四、信息管理

1、客户咨询内容分类整理:系统可以将客户的咨询内容进行分类,这样可以更好地为客户提供咨询服务,提高客户满意度。

2、记录客户历史咨询内容:系统可以将客服记录的所有咨询信息进行分类整理,并将这些信息进行归档保存,这样可以让企业更好的了解客户的历史咨询情况,为以后的服务提供数据支持。

五、营销功能

1、自动营销:客户咨询时,系统会自动推送客户感兴趣的产品和服务,帮助企业及时吸引新客户,提高转化率。

2、自动回复:系统会在客户咨询时,自动回复相关产品和服务的内容,提高用户体验。

3、主动营销:系统可根据不同的用户类型,有针对性地推送消息通知,提升用户满意度。

4、短信通知:系统可将相关信息直接发送给用户,不需要再单独发送短信给用户。

5、邮件群发:系统可将相关的邮件发送给用户,提升企业品牌形象。

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