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客户回访流程及标准

原创

2023/07/20 14:36:05

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客户回访是客户服务的最后一步，也是对服务质量高低的一个重要衡量指标。工作内容主要包括：服务项目、客户满意度、投诉、频率等。一般情况下，应由业务部门统一组织实施，以确保服务质量和提高满意度。为了及时发现和解决客户的问题，及时提供优质服务，促进公司业务发展和维护好公司形象，应建立健全客户回访工作制度。

客户回访流程及标准

下面就对客户回访工作进行了详细说明：

回访时间

时间一般为工作日，但遇节假日或休息日时，应提前一天将时间、内容及标准通知客户。

各部门应于每周二前将本周客户回访情况汇总并上报总经理室，由总经理室决定下一周的时间。客服可在每周二、四、六进行，以保证服务质量和提高客户满意度。

确定对象

1、公司各部门要以客户的需求为导向，建立和完善客户回访机制。

2、公司客服部负责对客户进行分类管理，根据客户的不同类型(如新开发客户、老客户、重点客户、一般客户等)，不同类型的客户应采取不同的方式和频率。

3、公司客服部应对公司所有服务项目(包括但不限于服务项目)进行回访，并及时将结果反馈给各部门，以便及时发现问题、解决问题。如遇特殊情况，需要紧急回访时，应立即上报上级主管领导。

不同方式

1、电话：通过电话向客户询问有关公司产品的情况、提供相关服务，应对客户的投诉意见及时反馈，并做好记录工作，以备后查。

2、信函：对于重要客户应通过信函向其介绍公司情况，向其宣传公司的服务项目和服务承诺，征求对公司服务的意见和建议。

3、现场：对于规模较大、业务量较大、服务对象较多的客户，可由客户经理或其他员工陪同进行现场回访，并及时将现场情况向相关部门反馈。

4、网络：对于一些需上门服务的客户，应将上门服务时间记录下来，以备后查。

5、其他方式：如：通过与客户电话沟通或上门拜访等方式进行。

记录详情

回访记录是客户服务工作的重要内容，也是客户投诉的直接证据。记录要详细、真实、准确，内容应包括：

1、客户姓名、联系电话、联系地址和时间;

2、客户反映问题的具体情况;

3、造成问题的原因及采取措施;

4、签名或盖章;

5、日期。记录应作为客户投诉处理的原始依据，要在记录上注明接受投诉部门名称，投诉原因和处理结果，并由受诉的部门负责人签字。必要时还应将问题产生原因、处理结果及时间等情况在记录上注明，并将客户反映的问题和处理结果一并交回公司。业务部门应将客户反映问题的处理结果及回访情况及时上报公司有关部门。

结果处理

1.结果的处理原则上由公司各部门按公司要求处理。

2.根据公司对结果的分析，做出营销应对。

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