原创
2023/07/31 17:12:48
来源：天润融通
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本文摘要
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，传统客服业务已无法满足金融企业日益增长的业务需求，而随着人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术的发展和广泛应用，各大银行、保险等机构纷纷引入客服机器人系统，以替代人工服务。
近期A股市场强势上涨，许多人再一次打出“牛回，速归!”的旗号，证券、券商等词百度指数翻倍，可见如果市场进一步走高，会有更多的人涌入市场，客户服务将是对于证券公司、多元金融、银行、保险等机构一个更大的机会与挑战。
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，传统客服业务已无法满足金融企业日益增长的业务需求，而随着人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术的发展和广泛应用，各大银行、保险等机构纷纷引入客服机器人系统，以替代人工服务。
作为智能客服系统的一种，其在提高服务效率和服务质量、降低服务成本以及提升满意度等方面仍存在不足。那么，在金融行业客服机器人应用要注意哪些问题呢?
与现有系统的融合
金融企业在引入智能客服机器人之前，应充分了解现有系统的业务流程、系统架构、数据集成、系统集成以及用户体验等方面，并通过合理的设计将其嵌入到现有系统中，从而确保与现有系统的融合，实现功能最大化。
与人工配合
客服机器人主要应用于一些简单的业务场景，尤其是高重复度的场景，对于需要与人工进行深度配合的问题，则可以通过人机交互来解决。如，在保险行业，当客户在投保时遇到问题时，其可以通过呼叫中心将问题发送至人工，而人工则通过对保险公司提供的客户信息进行分析，从而获取市场真实需求并将问题转交给机器人进行处理，以避免重复沟通及浪费时间等问题。
对服务需求响应
客服机器人应用的首要目的是为了提高服务效率和质量，以满足服务的需求，对于客户提出的服务需求，企业应根据业务种类和性质的不同，制定相应的业务处理流程和解决方案。还应根据情况快速响应客户提出的问题并及时进行处理。
对业务流程的优化
对于金融行业而言，客服机器人系统的应用不仅可以减轻人工压力，还可以大幅提升服务效率和质量，对业务流程的优化，主要是针对现有业务流程进行改进，例如可以利用机器人实现对部分重复或相似的业务流程的自动化处理，从而节省人力成本;或者是通过机器人自动执行部分人工操作来替代人工操作，从而减少人工操作所产生的错误，并降低服务风险。同时，这也可以减轻工作人员在服务过程中所承受的压力。
系统功能扩展
为更好地服务，提高服务质量和效率，企业可在原有客服系统的基础上，增加一些新功能。
例如，针对某些金融机构客服人员数量不足的问题，可在原有系统的基础上，增加一些新的业务功能，如客户信息管理、知识库管理、外呼等。又如，针对不同需求多样化问题，企业可在原有系统的基础上增加一些功能模块，如智能回访、智能投诉、智能质检等。
总而言之，客服机器人作为一种新技术应用于金融行业中，其在提升服务效率和服务质量、降低服务成本以及提升满意度等方面均具有较大优势。企业应及时引进新技术、新功能，并结合实际需求对其进行合理应用。
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