原创
2023/08/04 17:33:39
来源：天润融通
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本文摘要
企业呼叫中心系统是呼叫中心行业发展的必然趋势，传统的语音服务在客户管理、销售管理、企业内部协同等方面都存在很多问题，而呼叫中心系统能够有效地解决这些问题。作为企业 IT信息化建设中的一部分，为企业信息化建设提供了统一的渠道，提升了企业客服能力。
企业呼叫中心系统是呼叫中心行业发展的必然趋势，传统的语音服务在客户管理、销售管理、企业内部协同等方面都存在很多问题，而呼叫中心系统能够有效地解决这些问题。作为企业 IT信息化建设中的一部分，为企业信息化建设提供了统一的渠道，提升了企业客服能力。
自动分配坐席
呼叫中心系统的自动分配功能，能够让企业根据自己的需求分配合适的坐席人员，不需要再去设置坐席，员工只要输入联系方式，系统就会自动分配坐席给相应的员工，也可以根据员工的时间、情绪等因素进行人工分配坐席，这样能够提高工作效率，还能及时解决问题。
语音导航
呼叫中心系统中语音导航功能主要有四种形式：语音信箱、录音留言、自动应答、人工服务。其中，人工服务是在呼叫中心系统中设置一个虚拟坐席，通过电话呼叫该坐席，该坐席通过电话来回答问题。
通过语音导航功能，企业可以为客户提供方便、快捷、准确的服务，提高了企业的服务质量。对一些需要查询历史记录的客户，通过语音导航功能，可以快速查询到他们的历史通话记录。
语音信箱功能，为企业提供一个随时沟通的渠道，当客户需要帮助时，可以通过语音信箱找到相应的员工进行帮助。在日常工作中，也可以利用语音信箱进行沟通交流。
客户管理
企业呼叫中心系统可以把客户管理分为以下几个方面：
1.资料管理，包括基本信息、联系方式、历史记录等。
2.分类管理，可以根据分类进行分类，可以按不同的时间进行分类，也可以按不同的条件进行分类。
3.业务分析报告，能够对企业所提供的产品或服务进行分析。
4.回访管理，能够记录每一次回访的时间、地点、内容和结果等信息。
5.报表管理，可以统计每个月、每一天的客户来源地区、呼叫量、平均会话时长等信息。
CRM管理
企业呼叫中心系统支持 CRM功能，通过对客户的生命周期进行管理，为企业的业务发展提供数据分析、信息管理、渠道管理等支持。CRM可以帮助企业提高销售团队的工作效率，减少销售成本，提高服务质量，从而提升满意度和忠诚度。
电话录音
电话录音是通过对通话进行实时录音，系统对通话过程中的所有通话进行录音，通过后台软件，可以把客户的所有通话内容，包括基本资料、业务咨询、电话营销、投诉建议等，以文字的形式保存下来。这样方便管理者了解整个呼叫中心的情况，对呼叫中心人员的工作进行监督。并且可以作为服务质量分析的依据。电话录音还可以将录音文件拷贝到硬盘中，如果有必要时可以将录音文件还原成原来的声音。
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