原创
2023/08/11 15:56:18
来源：天润融通
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本文摘要
客服系统在线沟通，是指企业通过网站、移动应用、微信等多种方式建立与客户的联系，并实现服务管理。客服系统能满足企业在线沟通的需求，帮助企业提升服务质量，改善用户体验。
客服系统在线沟通，是指企业通过网站、移动应用、微信等多种方式建立与客户的联系，并实现服务管理。客服系统能满足企业在线沟通的需求，帮助企业提升服务质量，改善用户体验。主要功能 知识库管理、即时聊天、回复提醒、座席管理、常见问题处理。
知识库管理
客服系统知识库的内容主要是针对客户咨询的问题，通过知识库系统，可以方便地查找到企业需要的知识内容，包括常见问题、解决方法、常见话术等。
企业可以把知识库以列表的形式展现出来，可以快速地查看知识库中的内容，了解更多关于客户咨询问题的答案。
即时聊天
1、在线客服系统提供 IM即时聊天功能，可在线发送文字、图片、视频等信息，客服可快速回复客户。
2、支持多种消息类型：文字消息、图片消息、文件消息、语音消息。文字消息支持一键复制到文档，图片消息支持一键转发到微信，语音消息支持一键录音。
3、支持多种沟通方式：在线聊天、邮件、微信等方式，通过回复关键词可将客户引流到微信或电话。
4、可设置多个会话窗口，方便快速响应。在聊天窗口中，可以查询企业相关的产品和服务信息，或者通过文字和图片回复企业提供的常见问题解决方案。
回复提醒
在线客服系统提供回复提醒功能，客户咨询问题后，可以在消息中设置回复时间，系统会根据历史咨询记录，进行分类提醒。
比如：当客户咨询时，如果是一天内的咨询，可在消息中设置一个“明天”的回复时间;
如果是一个月内的咨询，可在消息中设置一个“月底”的回复时间;
如果是一年内的咨询，可在消息中设置一个“下年”的回复时间。
设置好回复提醒时间后，当客户进行咨询时，客服便会收到回复提醒，从而保证服务质量。
座席管理
客服人员在接听电话时，会遇到各种各样的问题。因此，为了提升服务质量，提高人员的工作效率，需要对座席进行管理。而座席管理是对企业服务的一种有效方式。
1.自动分配座席
系统自动将有相同需求的用户分配给座席，不需要人工介入。
2.座席实时监控
座席在接听电话时，系统会对座席的工作状态进行实时监控。如有需要，系统会提醒座席及时处理，或转到相关部门进行处理。座席也可主动提供帮助服务。
常见问题处理
常见问题处理是客服系统的一个重要功能，当有人咨询问题时，系统会自动记录常见问题，并根据不同类型的需求自动推送对应的答案。
常见问题处理一般分为自动回复和人工回复两种方式。当客户在系统上发起咨询后，会将问题自动发送给客服系统在线沟通，由座席进行处理。在处理完之后，再将相关内容发送给客户，这种方式能够提高人员的工作效率。
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