原创
2023/08/21 15:33:32
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统平台是为呼叫中心提供呼叫、通话、录音、录音管理、数据统计分析等多种功能服务，并可以集成第三方系统和业务应用，能快速部署，可灵活扩展。平台作为企业与客户的桥梁，是企业对外联络的窗口，也是提供咨询问题和投诉的渠道。
呼叫中心系统平台是为呼叫中心提供呼叫、通话、录音、录音管理、数据统计分析等多种功能服务，并可以集成第三方系统和业务应用，能快速部署，可灵活扩展。平台作为企业与客户的桥梁，是企业对外联络的窗口，也是提供咨询问题和投诉的渠道。
在如今竞争激烈的市场环境下，如何利用现代化的手段提供高效优质服务是企业成功与否的关键因素之一。不仅能提高客服人员工作效率和服务质量，更能帮助企业塑造良好形象。
多维度数据报表
客服数据报表包括通话统计、话务分析、客户分析等，其中通话统计包括通话记录、呼叫记录、通话状态等，可以展示历史通话情况，还可以查看座席的实时通话情况，通过报表查看座席的工作状态。
话务分析可根据座席的服务时长、接通率等数据进行分析，更好地了解客服人员的工作效率，为提高服务满意度提供有力依据。
客户分析包括来源、需求、区域、流失率等，通过报表可以快速了解客户群体情况，有针对性地开展营销。
实时在线沟通
呼叫中心系统平台通过与第三方软件(如：微信、QQ等)的对接，可实现实时在线沟通，并在网页端显示客户信息，实现实时交流，包括在线聊天、语音留言、语音信箱等。
通过与第三方软件的对接，可以实现各种服务功能，如：咨询、投诉、建议、帮助等，可以随时通过网站或者APP查看客服人员的工作状态和业务情况。
智能质检
智能质检，包含自动语音质检和人工质检两种模式。对座席人员服务过程中的录音进行实时监控，将语音转写成文本文件，通过语音识别引擎进行文本分析和处理，自动检测座席人员的服务质量。人工质检主要通过电话录音的形式来评估座席人员服务质量，确保客户反馈问题得到及时有效解决。
多种录音方式
在客服中心录音功能中，系统支持多种录音方式，如：手动录音、自动录音、循环录音、自定义录音、声纹识别录音等。为了确保录音的质量，系统支持多种形式的录音文件，如：纯文字记录、音频记录等。
除此之外，系统还支持导入导出功能，可将通话录音文件导出到Excel、Word等格式。同时，系统还支持离线导入功能，可将通话数据批量导入至后台数据库中。
座席配置灵活
在日常工作中，当座席人员较少时，可以通过外呼系统设置固定电话座席;当座席人员较多时，可通过呼叫中心系统设置分配规则，将呼出号码分配给不同的座席。对系统设置的号码进行统一管理，同时还可以为座席人员分配独立的外呼号码。当一方来电时，另一方接听即可。
总的来说，呼叫中心系统平台集成了语音通信、多媒体信息处理、客户关系管理等多项业务功能，是企业用于处理客户关系的重要平台。将传统的呼叫中心与现代计算机技术、网络通讯技术和多媒体技术相结合的产物，通过对企业所有内外电话、传真、网络等通信资源进行整合，使企业在面对客户时能方便地提供一系列服务，如信息查询、产品咨询、投诉建议、管理等。
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