原创
2023/09/07 16:21:01
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心绩效考核是通过对各个岗位的工作进行客观、公正、系统的评价，从而客观地反映出每一个岗位工作质量和工作效率。在实际应用中，不仅取决于考核规则本身的设计是否合理，也取决于企业本身对绩效管理理念和方法的认识。
呼叫中心绩效考核是通过对各个岗位的工作进行客观、公正、系统的评价，从而客观地反映出每一个岗位工作质量和工作效率。在实际应用中，不仅取决于考核规则本身的设计是否合理，也取决于企业本身对绩效管理理念和方法的认识。
绩效考核是呼叫中心管理工作的一个重要组成部分，在呼叫中心管理工作中起着关键作用，它是呼叫中心人员能力提升和价值体现的重要手段，是对员工工作业绩和工作能力进行客观公正评价的一种手段，也是组织管理和分配人力资源的重要依据。
原则
绩效考核的目的是激励员工提高工作效率，而不是惩罚员工，考核结果只作为确定工资报酬和员工晋升、淘汰的依据。一定要做到公平公正、客观真实，使考核结果真正反映员工的实际工作业绩和水平。
可以使员工明确自己的职责和能力，不断提高工作水平，同时也为员工职业发展、工资报酬和奖励制度的建立提供了依据。
因此，绩效考核应遵循以下几个原则：公平公正、客观真实、绩效导向、注重激励。
体系
绩效考核是以人力资源管理理论为基础，以岗位职责和工作目标为依据，运用科学的方法对员工进行考核评价，并对其工作结果进行量化的过程。
它主要通过对员工履行岗位职责和完成工作任务的情况，以及员工的思想品德、职业道德、行为规范、工作态度、业务能力、工作等方面进行衡量和评价，并依据评价结果而实施奖励或处罚。在考核过程中，管理者要积极与员工沟通交流，了解员工的真实想法。
方法
考核主要有两种方法：一种是目标管理法，一种是360度考评法。两种方法各有其优点，但也各有其缺点，目标管理法相对容易实施，但不够灵活，360度考评法比较难操作。
目前，呼叫中心绩效考核中采用最多的是目标管理法OKR，它的基本做法是：
1、制定合理的目标;
2、拆分目标，落到实处，例如提升业绩-提升转化-话术优化-专业技能提升，细分每一个可执行的目标;
3、设立挑战目标，对于优秀员工的进一步奖励机制;
4、严格执行计划，分阶段总结;
实施
绩效考核是通过一定的考核指标体系，以定性和定量相结合的方法，对员工工作业绩和能力进行考核，并通过对员工的业绩、能力、态度和工作过程中所表现出来的行为进行评价，从而确定员工的绩效等级或职位的晋升、降级，以及工资调整等。
结果的运用
1.人力资源管理部门进行人员调整、薪酬分配和工资调整的依据，是员工培训、晋升、调整岗位、确定薪酬等的重要参考依据。
2.进行业务和人员调整的重要依据，根据结果确定员工的薪酬水平、培训计划等。
3.进行领导干部选拔、后备干部培养和后备人才选拔的重要依据。
4.员工评先评优、选先评优的重要依据。
5.对员工进行奖惩和处分的重要依据，根据结果决定员工奖惩和处分，对影响团队协作与整体业绩的员工可以考虑进行劝退或辞退。
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