原创
2023/10/27 15:43:56
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服系统已经成为企业提升体验和运营效率的重要工具。作为面向企业客户的服务平台，系统具备全面的智能营销功能、高效的管理功能、人性化的服务功能和高品质的信息沟通能力，为企业提供更优质的服务。
随着互联网的发展，在线客服系统已经成为企业提升体验和运营效率的重要工具。作为面向企业客户的服务平台，系统具备全面的智能营销功能、高效的管理功能、人性化的服务功能和高品质的信息沟通能力，为企业提供更优质的服务。
在线客服系统主要有六大功能，分别是接待、营销、管理、质检、培训和统计。企业可以根据实际需求选择合适的系统，提升管理和服务效率。
接待
在线客服系统可以接待所有客户，包括咨询和订单信息，可以在线解答疑问，减少了人工的操作，提升了用户体验。系统还可以通过网页、 APP、微信等多种渠道进行咨询，快速获取信息。
当有访客咨询问题时，系统可以通过智能分配功能进行分类解答，精准地将其分配到合适的部门，提高了工作效率。系统还可以提供智能导航、智能分类等功能，帮助更加快捷地了解客户的需求和购买意向。
营销
营销功能是系统的核心功能，主要包括主动营销和智能营销。主动营销是指系统可以通过机器人或者人工主动向用户发起消息，方便用户获取相关信息。
智能营销是指在线客服系统可以根据用户的浏览轨迹和行为习惯，提供个性化的智能服务，帮助企业更好地进行推广和宣传。
如在搜索引擎、论坛、贴吧等平台投放广告，在微信公众号、微博等社交媒体上投放软文广告，帮助企业进行线上推广。系统可以根据访问轨迹，记录其兴趣爱好和关注点，及时推送相关信息和优惠活动，提高粘性和转化率。
管理
1.自定义规则：根据不同的用户使用情况，自定义设置相关规则，确保信息安全。
2.绩效管理：通过微信小程序，管理日常工作，实现数据统计。
3.信息统计：系统可实时统计信息、对话内容、沟通时长等，及时掌握情况。
4.营销数据分析：可根据搜索关键词、浏览记录、行为偏好等进行精准营销。
质检
质检是对客服工作进行监督和考核，可以帮助企业发现问题并及时纠正，减少问题的出现。
质检功能，是指在企业日常运营管理中，通过系统自动对服务质量进行监测、评估和统计的一种在线质检功能。它是基于互联网平台的智能客服系统的重要组成部分，具有辅助管理、辅助决策的作用。企业对服务质量进行实时监督，及时发现问题并及时纠正，避免出现投诉和用户流失的情况。
目前质检功能主要包括在线质检、电话质检、语音质检、文字/视频质检等多种方式。
1、在线质检：当客服人员在服务过程中出现问题时，系统会自动检测并记录下来，作为今后考核或处罚的依据。如果在通话过程中出现问题，可以直接点击对话中的“录音”按钮，进行实时录音;如果是电话聊天过程中出现问题，则可以直接点击“通话”按钮进行语音通话;
2、电话质检：通过对通话记录进行分析，判断其服务质量是否达标。当客户对服务质量不满意时，会留下电话录音，作为后期考核或处罚的依据。该功能通过电话录音与人工语音相结合的方式对服务质量进行实时监督和管理;
3、语音质检：在对话过程中，系统可以通过识别声音来判断是否在对话过程中提出异议。该功能可以帮助企业及时发现服务过程中的问题并进行纠正。
培训
培训功能主要是帮助企业对客服人员进行专业培训，提升团队专业水平和服务质量。同时，对于有意向购买产品的潜在客户，企业可以在后台设置自动推送企业的相关资讯或产品知识，使其对产品和企业有更多了解。
数据统计
客服系统拥有强大的数据统计功能，包括接待数据、咨询数据、聊天数据、客户会话数据等，为企业提供实时的运营分析和管理。
以上是在线客服系统的主要功能，企业在选择系统时可以根据自身实际需求，选择适合自己的在线客服系统，以提高服务质量和工作效率。除了以上介绍的六大功能外，还有一些附加功能，如短信通知、视频会议等，企业可以根据自身需求选择合适的功能，提升用户体验。
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