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智能客服产品：适用场景、部署方式、功能特点

原创

2023/12/18 16:21:01

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服产品是指以智能机器人为核心的在线客服产品。可以通过云计算、大数据、自然语言处理等技术，实现对客户问题的自动识别、自动回复、自动跟踪和自动汇总。

智能客服产品具有以下特点：

1)可识别多种类型的问题;

2)可准确判断市场需求;

3)可通过自然语言进行主动交互，能够将复杂的业务问题转化为简单的对话;

4)可对大量的对话记录进行分析，提取有价值的数据。

智能客服产品

产品概述

智能客服产品主要由以下部分组成：

1、语音识别：将语音信号转换成相应的文本信息的技术。它是人工智能的基础，通过对语音信号进行采集、处理和分析，可以实现人机交互和信息查询等功能。

2、语义理解：将自然语言转化为计算机可处理的信息的过程，它是机器理解人类语言的基础。

3、知识表示：将自然语言处理中的知识表示为计算机可以理解的形式。

适用场景

智能客服产品适用于对客户服务需求较高，希望获得高质量服务的行业，主要包括以下场景：

在线客户服务：提供24小时不间断在线服务。可以通过电话、邮件、即时消息等多种方式进行沟通。

售后支持：帮助解决使用过程中遇到的问题。在购买产品后，客户可以通过智能客服了解产品的使用方法、保修政策等，同时也可以反馈产品问题或建议，提高客户满意度。

市场营销：通过自动回复客户的咨询、回答问题、提供优惠信息等方式，吸引客户的关注和兴趣，提高销售业绩。

内部沟通：方便员工之间的沟通和协作。例如，员工可以通过查询公司政策、获取工作信息等，提高工作效率。

知识库管理：帮助企业建立完整的知识库体系。当客户提出的问题在知识库中找不到答案时，智能客服可以自动将问题转接到人工进行处理。

典型客户

1、传统企业：以金融、汽车、保险等行业的客户为主。

2、电商企业：以微店、京东等平台的客户为主。

3、在线教育：以猿辅导等平台的客户为主。

4、其他企业：以政府单位为主，如教育、公安、工商等。

5、互联网金融企业：以P2P平台为主，如P2P理财平台。

部署方式

1.将智能机器人部署到企业现有的服务器或云平台上，将企业原有的客服系统全部接入到

2.企业原有的网站或APP中嵌入系统，通过API接口进行人机交互，通过API接口与外网系统连接，将问题发送到智能机器人上;

3.直接将系统嵌入到现有网站或APP中，集成智能客服系统。

功能特点

1、聊天机器人：可以与企业客户进行对话，并且能够回答用户提出的问题，根据用户的问题进行自动回复;

2、知识库：可以理解用户的问题，并根据用户的输入回答问题;

3、客服中心：能够通过多种方式，实现与客户之间的对话;

4、其他功能：可以实现用户信息的收集，帮助企业更好地了解客户需求。

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