原创
2023/12/15 09:26:45
来源：天润融通
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本文摘要
ChatGpt的兴起，让越来越多的行业开始意识到人工智将会给社会带来巨大改变，对于客服领域亦是如此。尤其对于银行、保险、教育、汽车等对于咨询服务需求高的行业，传统模式下，企业需要投入大量人力物力，而通过人工智能技术实现客服的智能化和自动化，帮助企业在最短时间内解决客户的问题，降本提效。
ChatGpt的兴起，让越来越多的行业开始意识到人工智将会给社会带来巨大改变，对于客服领域亦是如此。尤其对于银行、保险、教育、汽车等对于咨询服务需求高的行业，传统模式下，企业需要投入大量人力物力，而通过人工智能技术实现客服的智能化和自动化，帮助企业在最短时间内解决客户的问题，降本提效。
ai知识库问答，也称智能客服机器人，是指通过人工智能、语音识别、自然语言处理、大数据分析等技术，实现机器人自动应答客户问题的服务系统。其核心在于机器智能的学习能力和对知识库的理解能力，不仅能快速回答，还能理解问题背后的意图和意图，提供更好的咨询服务体验。目前的智能客服系统有多种，有基于NLP技术、对话机器人、多轮对话等多种方式。不同的产品应用场景，会有不同的解决方案。主要是根据企业或单位的业务需求来进行选择和确定。
ai知识库问答主要功能：
智能应答
智能应答能够识别客户的意图，并根据回答快速做出相应的回答。
常见的智能应答功能有：
1、自动获取客户信息：通过文本、语音或图片等形式，将信息自动转存到企业知识库，方便快速查询。
2、智能语义理解：通过自然语言处理技术，理解问题，并自动给出准确答案。
3、自动分类回复：对回复过的问题进行智能分类，并回复相应内容。
智能预测
1、根据历史数据和实时数据，基于机器学习算法，根据未来一段时间内的各种因素对某个事件发生概率的影响，利用智能预测模型预测事件发生概率的技术。
2、智能预测一般是基于历史数据的一种预测方法，主要是从历史数据中寻找一些规律和模式，并把它们应用到新的事物中去，从而达到预测的目的。智能预测一般可以分为两类：一类是时间序列智能预测，一类是逻辑回归智能预测。
3、一般需要根据当前的情况对未来做出一个预判，并找出影响这个预判的各种因素。比如在汽车保险中，可以通过对车主的年龄、性别、职业等进行分析，来判断是否有购买车险的必要。
知识库问答
知识库问答可以自动识别用户所提问的问题并给出答案。节省客服人员的时间，提升服务体验。
知识库结合大量的知识、行业、领域等数据来进行分析和整理，进而设计出符合用户需求的问答内容，以满足不同场景下用户的不同需求。
通过ai知识库问答，企业可以获取以下4大优势
1、积累：有效收集和整理企业内部的各种知识，包括企业文化、组织结构、业务流程、技术经验、案例分析等，从而形成企业独特的知识资产。有助于企业经验传承和发展，还能够提高企业员工的工作效率和创新能力。
2、共享：员工可以方便地查询和获取所需的知识，避免了重复工作和浪费资源。加强部门之间的沟通和协作，提高企业的整体运营效率。
3、应用：基础理论知识，对具体业务场景提供实践经验和解决方案。当员工遇到问题时，可以通过知识库迅速找到相关信息，进而采取有效解决措施，提高客服应变能力和服务质量。
4、管理：对知识的有效管理，包括分类、备份、更新和维护等。确保企业知识的质量和安全性，避免因人员流动或设备损坏而造成资源流失。
主动营销
客户咨询问题时，智能客服机器人会自动识别问题，并通过知识库提供客户信息。系统通过对客户信息的分析，进行用户画像，识别出有购买意向的客户，自动发送营销短信或邮件，触发销售线索。
工单管理
各类工单管理，可以通过工单分配给相应的客服人员，收到工单后，可第一时间针对不同情况进行相应的处理。可将用户提交的所有工单自动分配给对应的客服人员，实现了客服人员与用户之间的双向沟通。
当有新的工单需求时，可以直接在系统内发起申请，这样能够确保在最短的时间内得到反馈。工单系统支持一键创建，流程可以根据实际情况进行调整，方便企业快速启动处理流程。
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