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智能语音客服机器人，多轮对话智能化服务

原创

2023/12/14 09:48:29

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能语音客服机器人是一个支持多轮对话、智能学习、分析客户意图、并提供智能应答的在线客服系统。具有高效、低成本、无地域限制、不受时间地点限制等特点，采用人工智能技术，对海量文本信息进行多轮对话学习，并与用户进行有效交互，在为用户提供服务的同时还可以学习用户的业务知识和聊天话术

智能语音客服机器人是一个支持多轮对话、智能学习、分析客户意图、并提供智能应答的在线客服系统。具有高效、低成本、无地域限制、不受时间地点限制等特点，采用人工智能技术，对海量文本信息进行多轮对话学习，并与用户进行有效交互，在为用户提供服务的同时还可以学习用户的业务知识和聊天话术，并将其灵活运用到客服工作中，帮助客服人员更好地完成工作任务。

通过客户在网站上留下的海量信息，企业可以利用智能语音客服机器人，提供有针对性的、个性化服务。它可以识别多种语言，包括英文、中文、日语等，还可以对问题进行学习和理解，并提供智能应答服务。为企业节省大量成本，提高效率。

智能语音客服机器人

多轮对话

1.多轮对话：支持多个会话轮次，满足企业对于多轮对话的需求。

2.智能学习：利用自然语言处理技术，分析客户的意图，并对其进行分类和聚类，以便更好地提供服务。

3.智能应答：采用 AI技术，根据客户输入的关键词进行自动应答。

4.智能决策：对问题进行分析和处理，并生成答案和解决方案。

5.录音记录：可对会话录音进行管理和保存，并提供录音文件的播放功能。

6.统计报表：提供多维度、多层次的统计报表，让企业更好地掌握业务情况。

7.客户关系管理：通过云隐、文本等方式互动，了解客户对产品和服务的需求和意见，并制定相应的改进措施。

8.数据分析：对会话内容进行分析、提取有效数据信息，为企业提供决策支持。

智能学习

1、自动学习：不断学习总结过往服务经验，提炼哪些话术转化好、成交率高，丰富知识库，让回答更加精准。

2、语义理解：对语言进行理解和分析，提供更加准确和专业的回答。

3、知识库：对行业知识、产品知识、案例知识等进行整理，形成知识库，方便随时查询。从而为客户提供更加个性化的服务，提高了用户体验。

分析客户意图

在这个信息爆炸的时代，客户希望得到更多的服务，而企业也希望能更好地了解客户的需求。这就需要智能语音客服机器人能够对问题进行分析。

通过分析意图，企业可以更好地了解市场需求，进而提供更好的服务。

自动识别问题，并自动生成用户的意图，然后根据用户意图提供相应的回答。

可以记录用户说过的话，并将这些信息保存在知识库中。通过与知识库中已有内容进行比较，可以快速地发现用户的意图，从而提高企业对用户需求的理解程度和响应速度。

外呼机器人

通过呼叫中心系统进行语音沟通的服务机器人，根据客户提供的信息和需求，使用专业的语音识别技术，能够准确识别，并自动将用户输入的信息与系统中已有的相关信息进行匹配，从而实现与用户之间的交互。

外呼机器人的核心功能主要有以下四点：

1、自动化拨号：自动拨打电话，无需人工干预，大大提高了拨号效率。

2、语音识别与合成：识别和模仿人类语音，从而与人类进行对话。同时，它还可以通过语音合成技术，将文字转化为自然流畅的语音。

3、自然语言处理(NLP)：使用NLP技术理解和处理人类语言，从而能够回答用户的问题、提供信息或进行交流。

4、通话转接与记录：自动转接通话、记录关键信息，如客户反馈、通话内容等，帮助企业更好地跟踪和管理通话过程。

智能语音质检

自检和监控功能，支持语音自动质检和人工抽检。自动检测并监控座席与客户的对话记录，如录音、通话时长、对话内容等，并根据语音识别和语义分析，智能生成质检报告。智能质检报告可以帮助企业了解座席的工作情况，及时发现问题并解决。

使用智能语音客服机器人的常见问题

问题1：智能语音客服机器人是如何工作的?

回答1：依靠自然语言处理(NLP)技术来理解和处理人类语言。当用户拨打客户服务热线时，会优先接听，并使用语音识别技术将用户的语音转化为文字。通过分析用户的意图和需求，并从数据库中提取相关信息，提供解答或服务。

问题2：是否能够完全替代人工客服?

回答2：目前虽然可以处理大部分的常见问题和事务性工作，但对于一些复杂的问题或需要高度专业知识的服务，仍然需要人工客服的参与。它并不能完全替代人工，而是作为辅助工具帮助人工提高工作效率和质量。

问题3：使用会带来哪些好处?

回答3：使用可以提高服务的效率和质量。自动接听电话，无需人工干预，处理大部分的常见问题和事务性工作，提供24小时全天候服务。通过机器人的数据分析功能，企业可以更好地了解市场需求和行为，为产品和服务改进提供支持。

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