原创
2023/12/08 10:36:08
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心平台管理是指对平台的资源进行管理和分配，包括数据采集、数据处理、数据存储、数据显示等功能。它是呼叫中心系统的核心功能，在整个系统中起着承上启下的作用，是企业和用户之间的桥梁和纽带。
呼叫中心平台管理是指对平台的资源进行管理和分配，包括数据采集、数据处理、数据存储、数据显示等功能。它是呼叫中心系统的核心功能，在整个系统中起着承上启下的作用，是企业和用户之间的桥梁和纽带。
为了确保呼叫中心系统正常运行，确保每一条电话线路的畅通，必须有一套完整的呼叫中心平台管理制度。否则，它会导致系统运行不畅或瘫痪。企业要有一套完善的管理制度来保证系统正常运行。具体来说，企业必须从以下几个方面入手，建立适合自身的呼叫中心管理制度：人员管理制度、工作流程管理制度、绩效考核制度、费用报销制度等。
人员管理制度
呼叫中心人员管理制度是管理制度中的重中之重，它直接影响呼叫中心系统的正常运行。人员管理制度的主要内容包括：人员招聘制度、人员培训制度、绩效考核制度、劳动合同管理制度等。
人员招聘制度应遵循公开、公平、公正原则，对招聘的每一个环节都应有明确的规定，包括岗位职责、应聘条件、应聘程序和录用后的管理等。
人员培训制度应包括上岗培训和继续培训两部分内容，以保证系统操作人员具备相应的操作技能。
工作流程管理制度
工作流程管理制度主要是指呼叫中心的日常运营工作，包括座席、话务、业务、质检、质量等。它是一个非常复杂的系统，涉及部门非常多，需要设置专门的岗位进行管理。该制度要求每一个部门都要有专门的人员负责管理和监督，让每个人都能明白自己的职责和义务，这样才能使呼叫中心正常运行。
绩效考核制度
绩效考核制度是呼叫中心平台管理制度中的重要内容，它主要包括以下几个方面：
1、制定平台工作人员的绩效考核标准，并将考核标准作为绩效考核的依据。
2、建立绩效考核奖惩机制，对表现好的员工给予奖励，对表现差的员工给予惩罚。
3、建立员工培训制度，通过对员工进行培训，不断提高员工的工作能力。
4、建立平台的奖励制度，将员工的绩效和奖金相挂钩，激发员工的工作热情。
费用报销制度
1.费用报销审批制度：报销流程包括：申请、审批、报销。员工应当在申请之前仔细研究有关规定，按照规定的程序和要求进行申请。业务部门经理必须在进行审批时对相关内容进行确认，并确保其已经履行了必要的审批程序。
2.费用报销制度：费用报销应当遵循“先批准后报销”的原则，即业务部门经理应该在申请和审批后，对有关内容进行确认，并向呼叫中心员工发出批准或不批准通知。
3.费用报销单管理制度：应当严格按照规定的格式填写，并在业务部门经理批准后予以支付。
总结评价制度
呼叫中心工作人员在完成工作后，应及时进行总结评价。内容有：该项目是否完成，完成的质量如何，有没有达到预期的目标;通过总结评价可以发现工作中存在的问题，以便在下一次工作中改进;对项目进行总结评价，可以发现新的工作项目，以便更好地开展以后的工作。
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