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客服工单分类，从售前到售后，服务更专业

原创

2023/12/18 16:26:59

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

企业想要做好客服工作，就需要将客服的工作内容进行分类，以便于更好的管理。工单是一种企业与客户的沟通方式，主要用来记录企业与客户之间的各种问题，并且还能及时更新这些问题，提供令双方都满意的解决方案。

工单分类主要分为两种，分别是服务工单和非服务工单。其中服务工单主要包括：销售线索、咨询问题、客户投诉、建议等，而非服务工单则包括：售后问题、产品咨询等。

客服工单分类

服务类工单

①、销售线索

销售线索指的是一些潜在的客户，这些需要进一步了解产品信息或者服务内容，这时企业可以将这些客户发展成为销售线索。这部分的工单主要是通过销售线索来获取的，因此需要对这些销售线索进行详细记录，并且还需要让销售人员能够及时跟进。

在填写工单的时候，可以直接在系统中填写客户信息或者联系方式，也可以通过点击“导入工单”来添加销售线索。在填写完信息之后，还需要设置工单的状态。

工单状态主要包括以下几种：待处理、已完成、已解决、未解决、已撤回等，其中待处理和已完成都属于未解决工单。如果有多个销售线索需要跟进时，可以通过这两种类型来进行记录。

②、咨询问题

咨询问题是指客户在与企业进行沟通时，因为对产品不够了解而产生的各种疑问，以及通过企业客服了解到的一些其他信息。通过咨询问题分析，企业可以提供更合适的解决方案。对问题进行分类，是为了更好的管理，防止因为没有及时解决而导致线索资源流失。

③、客户投诉、建议

投诉一般是企业与客户之间沟通不畅导致的，当企业发现客户对产品或服务有不满时，可以通过电话、邮件等方式沟通，让客户将不满的地方说出来。

建议是客户在使用产品或服务时出现了问题，希望企业可以改进产品或服务。当企业发现客户有这样的建议时，就可以通过工单将其记录下来，将这些问题反馈给相关部门，让他们进行改进。

所以说工单分类也是非常重要的，它可以帮助企业管理客户资源和问题上游刃有余。

非服务类工单

①、售后问题

售后问题一般是指在售后过程中出现的问题，例如：产品质量问题、售后服务不到位等。这些都属于售后问题，对于客户来说是非常重要的。如果出现了这些问题，那么他们会想要得到满意的答案。所以企业需要将这些问题及时反馈，并且让他们能够得到满意的答案。

②、产品咨询

这类问题主要是客户咨询产品的使用问题，比如想要购买某个产品，但不知道该怎么使用，这时就可以向客服发起咨询，让客服帮助解决。

以上就是客服工单分类的主要内容，当然了，还可以根据不同的情况来对工单进行分类。如果企业想要将工单管理得更加规范，可以使用天润融通工单系统。不仅可以帮助企业将客服的工作内容进行分类，还能让客服工作变得更加简单、高效。

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