原创
2023/12/18 16:26:59
来源:天润融通
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本文摘要
企业想要做好客服工作,就需要将客服的工作内容进行分类,以便于更好的管理。工单是一种企业与客户的沟通方式,主要用来记录企业与客户之间的各种问题,并且还能及时更新这些问题,提供令双方都满意的解决方案。
企业想要做好客服工作,就需要将客服的工作内容进行分类,以便于更好的管理。工单是一种企业与客户的沟通方式,主要用来记录企业与客户之间的各种问题,并且还能及时更新这些问题,提供令双方都满意的解决方案。
工单分类主要分为两种,分别是服务工单和非服务工单。其中服务工单主要包括:销售线索、咨询问题、客户投诉、建议等,而非服务工单则包括:售后问题、产品咨询等。
服务类工单
①、销售线索
销售线索指的是一些潜在的客户,这些需要进一步了解产品信息或者服务内容,这时企业可以将这些客户发展成为销售线索。这部分的工单主要是通过销售线索来获取的,因此需要对这些销售线索进行详细记录,并且还需要让销售人员能够及时跟进。
在填写工单的时候,可以直接在系统中填写客户信息或者联系方式,也可以通过点击“导入工单”来添加销售线索。在填写完信息之后,还需要设置工单的状态。
工单状态主要包括以下几种:待处理、已完成、已解决、未解决、已撤回等,其中待处理和已完成都属于未解决工单。如果有多个销售线索需要跟进时,可以通过这两种类型来进行记录。
②、咨询问题
咨询问题是指客户在与企业进行沟通时,因为对产品不够了解而产生的各种疑问,以及通过企业客服了解到的一些其他信息。通过咨询问题分析,企业可以提供更合适的解决方案。对问题进行分类,是为了更好的管理,防止因为没有及时解决而导致线索资源流失。
③、客户投诉、建议
投诉一般是企业与客户之间沟通不畅导致的,当企业发现客户对产品或服务有不满时,可以通过电话、邮件等方式沟通,让客户将不满的地方说出来。
建议是客户在使用产品或服务时出现了问题,希望企业可以改进产品或服务。当企业发现客户有这样的建议时,就可以通过工单将其记录下来,将这些问题反馈给相关部门,让他们进行改进。
所以说工单分类也是非常重要的,它可以帮助企业管理客户资源和问题上游刃有余。
非服务类工单
①、售后问题
售后问题一般是指在售后过程中出现的问题,例如:产品质量问题、售后服务不到位等。这些都属于售后问题,对于客户来说是非常重要的。如果出现了这些问题,那么他们会想要得到满意的答案。所以企业需要将这些问题及时反馈,并且让他们能够得到满意的答案。
②、产品咨询
这类问题主要是客户咨询产品的使用问题,比如想要购买某个产品,但不知道该怎么使用,这时就可以向客服发起咨询,让客服帮助解决。
以上就是客服工单分类的主要内容,当然了,还可以根据不同的情况来对工单进行分类。如果企业想要将工单管理得更加规范,可以使用天润融通工单系统。不仅可以帮助企业将客服的工作内容进行分类,还能让客服工作变得更加简单、高效。
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