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呼叫中心数据统计要注意哪些?这6点不容忽视

原创

2022/08/08 14:39:11

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

企业利用呼叫中心提供客户服务，旨在提高座席人员工作效率和客户满意度。呼叫中心的数据统计功能可以帮助企业更好的分析呼入、呼出数据，那么，呼叫中心的数据统计应该注意哪些指标呢?这6点不容忽视

呼叫中心数据统计要注意哪些配图1

　　1、高峰时段的呼叫流量指标有助于确定呼叫中心何时获得最大的日常流量。这些信息在计划和人员配置方面非常方便，这样你就可以在一天的关键时刻保持足够的座位储备。围绕高峰时段流量指标进行战略规划安排，使综合成本管理更加容易，因为座位可以在需要时而不是全天候安排。

　　2、第一响应时间座位人员处理新电话的接通速度可以提高或损害消费者对企业的看法。通过对第一响应时间的统计，可以帮助企业在第一时间积极影响客户体验。如果第一响应时间较低，意味着座位人员工作效率较高，可以及时处理大量电话。如果第一响应时间较高，座位人员可能无法处理电话或座位人数不足。

　　3、平均处理时间平均处理时间可以准确实时衡量从开始通话到座位处理，从头到尾处理交互所花费的通常时间。应该每天计算，每周计算.每月统计。设计一个由座位人员设计的。.团队和企业自行制定格式的平均通话时间报告，并制作曲线图来表示情况的变化。

呼叫中心数据统计要注意哪些配图2

　　4、第一次呼叫解决率任何呼叫中心座位与客户打交道的理想结果是在第一次呼叫过程中有效解决他们的问题。代理可以在通话中解决客户的问题，可以大大改变客户对企业的看法。第一次通话解决率越高，代理效率越高，能满足客户的需求。

　　5、一段时间内呼叫中心的平均单呼成本除以呼叫中心在此期间接听的所有电话号码，包括随机进入的电话入的电话号码，包括座位接听或智能机器人接听。呼叫中心管理层应每周统计一次。然而，不同行业的平均单呼成本却有很大的不同。就各行业的平均情况而言，每次打电话需要4元，建议标准范围控制在2元至5元之间。

　　6、通过收集客户完成电话后的满意度调查，企业可以通过统计数据得到需要改进的方面，提高呼叫中心的客户满意度。然而，除了传统的通话后调查外，语音分析还可以通过客户的语言来判断客户是否满意，这也可以作为客户满意度的指标。

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