原创
2022/08/30 13:50:07
来源：天润融通
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本文摘要
一些企业建立自己的呼叫中心，通过电话与客户沟通，一些企业在自己的网站上建立在线客户服务系统，通过网络与客户沟通。这两家公司都是为与客户进行沟通。这两种沟通渠道有什么区别?呼叫中心是否需要与在线客户服务相结合?让我们详细介绍一下。
一些企业建立自己的呼叫中心，通过电话与客户沟通，一些企业在自己的网站上建立在线客户服务系统，通过网络与客户沟通。这两家公司都是为与客户进行沟通。这两种沟通渠道有什么区别?呼叫中心是否需要与在线客户服务相结合?让我们详细介绍一下。
呼叫中心与在线客服的区别
1、不同的呼叫中心通过电话与客户沟通，而在线客服通过文本或语音进行沟通。当客户通过呼叫中心沟通时，客户服务人员应在整个过程中与客户保持沟通，中间不能为其他客户服务，客户挂断电话需要再次呼叫。在接待过程中，客户服务可以同时为多个客户服务，客户可以随时发起会话，更方便。
2、客户体验不同。客户通过呼叫中心联系服务人员反映问题，可能会多次反映同一问题。由于电话不能很好地保存，客户需要每次重复问题，这也导致客户体验差，客户服务效率低。在线客户服务通过会话留下文本记录，可以共享这些记录。当客户多次咨询同一问题时，客户服务人员可以清楚地看到客户记录，无需让客户重复问题，快速明确客户意图，更快地为客户提供服务，提高客户满意度。
3、呼叫中心通常只能提供一对一的服务。即使客户咨询的是一个非常简单的问题，服务人员也需根据要求逐字逐句地向客户解释。在线客户服务不仅可以同时接待多个客户，面对标准化问题，客户服务人员可以直接向客户复制知识库内容，粘贴复制内容远小于语言阅读时间，在线客户服务效率高于呼叫中心客户服务人员。
呼叫中心有必要与在线客户服务相结合吗?
呼叫中心和在线客户服务是客户服务的主要工作场景，也是客户和企业之间的主要联系方式，这两种方式是必不可少的。虽然目前的消费者离不开互联网生活，但仍有一些人.在某些情况下，通过呼叫中心进行联系，企业不能放弃这部分消费者。随着智能语音技术的发展，呼叫中心变得越来越智能，不仅依靠人工客户服务，智能语音机器人在很大程度上减轻了人工客户服务的压力。
不仅如此，呼叫中心还可以与企业CRM客户管理软件相结合，CRM系统可以输入客户信息并进行后续更新。接电话时，代理人通过来电弹屏将公司名称、联系人信息、通话记录等呈现在电脑上。代理人可以快速了解客户信息，进行下一步沟通，避免重复或遗漏信息，提高代理人的接听效率，方便后期维护。
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