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呼叫中心系统的AI协作

原创

2022/10/26 10:19:18

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

机器人是否能在不远的将来实现AI(人工智能)?如何在不久的将来通过替换人类智慧来实现呼叫中心系统全AI服务?许多的专家及研究部门将科研方向投入到该领域，那么AI会取代人工客服吗?

AI已步入呼叫中心后台

在现实中，我们会对AI的未来发展方向以及它的出现是否会取代人工而感到焦虑。在呼叫中心系统中我们可以发现AI技术已步入数据后台，来帮助增强跨渠道的呼叫中心客户服务体验，尤其是在捕获、分析、交叉引用和共享数据方面。

呼叫中心系统的AI协作配图1

人工智能将协作而不是取代人力

呼叫服务可能始于AI，通过客户服务需求的不同在恰当的时候将进行人机交互(HI)。AI和HI之间的切换是无缝的，无论在使用网页浏览器、打开聊天窗口或拿起电话寻求服务时您丝毫不会察觉他们之间的交互。

许多人认为漫游器是企业的按需替代。而现实是漫游器使AI和人工之间的界线变得模糊。可以将其视为在人工智能辅助下的客户服务互动，这使得整个呼叫中心的用户体验模式发生了极大地改变。

让我们以保险报价为例：用户无需填写表格，而是可以与AI进行互动会话。交互可以通过文本或语音进行。它可以根据设定无缝传递给相关呼叫中心人工顾问。

人工智能不擅长理解复杂情感

经验表明现在的人工智能尚处于弱AI，它缺乏人类的同理心，不善于处理抱怨、讽刺等复杂情感，以及处理诸如投诉之类的复杂问题所需的情感技巧，因此呼叫中心系统利用AI通过人机交互使人工客服可以将更多的时间投入到更复杂的问题处理中。

人工智能协作将优化人工服务质量

尽管听起来人工智能技术好像正在取代呼叫中心运营，而机器人正在取代人工，但这并不是事实。AI在呼叫中心系统中的协作可以帮助人工客服脱离繁复的基础服务，使他们更有效率和生产力，更快地提升专业工作经验，从而提高他们的工作满意度。

在可预见的未来复杂情况下仍需要人工干预，个性化的人工服务将是极其昂贵的。而在无需人工干预的端到端的流程，或是客服桌面上的自动执行流程等无论哪种方式，AI协作都能在不需要人类技能的地方提供协作，由此可见人工智能将帮助消除越来越多我们不想做的单调任务，并释放更多具有创造力和创新性的职位。

呼叫中心系统的AI协作配图2

熟悉的流程将变得越来越自动化

诸如预测和基于技能的路由之类的熟悉过程将变得越来越自动化，并且在预测和响应需求的循环中人员将更加精简。当前基于规则的系统将朝着允许更智能地预测和反应的认知系统发展。劳动力优化(WFO)已经从交互协作中获得了显著的效率提升，它将逐渐成为人工和AI驱动评分体系之间的自动反馈回路。

AI和人工之间的交互协作最有可能成功

因为事件的发生不可预期且具有多变性，有许多突发状况让弱AI的学习不可能尽善尽美。所以在呼叫中心的混合协作模式中，让AI尽可能的解决工作中80%的具备固定模式的重复性的基础工作，如：呼叫中心客户基础查询等。那么这将立即成为呼叫中心系统结构令人难以置信地转变。当然，仍然有20%无法模拟是需要人工来处理的复杂交互，这就是交互协作的成功法则。

不能过度使用AI的部门和组织

对于一些专业性或针对性强的部门和组织，如：社区服务中心、心理咨询、慢性病或健康管理机构等情感或复杂查询方面的混合活动要高于平均水平的地方，就不建议过度使用AI。这些呼叫中心应考虑聘请更多经过培训的、专业的人工客服，以适应其客户的特定需求并进行敏感对话。

呼叫中心的主要发展区域是通过AI替代人力以带来巨大收益。现在AI使呼叫中心交互协作服务成为现实，还能通过使用自然语音识别以及数据处理来分析和预测用户响应的能力，从而更有效地管理客户交互。呼叫中心解决方案利用人工智能为企业提供了卓越的自动化和智能化技术，先进的交互协作服务和智能路由功能，让这一切都变为现实。

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