原创
2022/10/25 15:01:47
来源：天润融通
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本文摘要
如今的企业呼叫中心已不仅仅满足于接听和外呼电话，如何创新热线服务模式?建立远程电话座席、打造7x24h不间断服务、做好话务的数据统计分析...成为企业电话提升服务能力的工作重点
如今的企业呼叫中心已不仅仅满足于接听和外呼电话，如何创新热线服务模式?建立远程电话座席、打造7x24h不间断服务、做好话务的数据统计分析...成为企业电话提升服务能力的工作重点。
(一)远程电话座席
远程办公不止是应对当下疫情防控的工作方式，也将是客服中心未来的发展方向。采用云呼叫中心座席模式，即把系统部署在云服务器上，让座席人员上网登录账号即可使用，确保在哪里都能电话服务不中断，打破办公区域限制，满足居家办公、跨地域办公等灵活需求。
通过云呼叫中心系统远程办公来提升客服工作的智能化和协同化程度，进而保证客服中心服务质量、提升客户体验，是客服中心发展的必然所趋。
(二)打造7x24h不间断服务
打造7x24h不打烊、不断线服务，成为越来越多呼叫中心的标准。引入智能语音机器人客服系统，无论是在非工作时间段还是人工客服遇忙的情况，都可以辅助人工座席，为用户提供7x24h零等待的咨询服务和业务办理。
智能语音机器人客服系统基于AI人工智能、语音识别、语义理解、语音合成等技术，实现语义匹配和智能推理，能够理解来电者提出的问题、识别来电意图，实现自由对话，提供更便捷的服务。系统可以对接企业专业领域知识库，实现场景化、拟人化、多轮交互的体验，根据日常来电热点问题和新产品、新政策等发布进行优化更新，保障咨询问答服务的及时性和精准度。
(三)做好话务数据分析和利用
现有的客服中心质检，往往是超负荷工作状态，人工抽检率仅达1%，数据利用、管理和分析难，难以找到问题点并形成可视化报告。
搭建智能语音质检和分析系统，则可以实现数据价值最大化。通过将客服中心的工单录音全量转写，实现100%质检。一方面可快速发现客服通话中的话术及流程漏洞，提升服务规范并辅助培训。另一方面，结合语音的全文检索、质检规则的多样化组合、质检结果智能展示等手段，进行数据处理和专项分析，有助于提升呼叫中心业务支撑能力，根据来电中的热点难点问题，形成分析报告，并定期向业务部门报送，提供决策参考。
天润融通致力于行业客服中心的智能化升级系统建设，已经形成智能语音机器人、智能语音质检、智能语音实时话务辅助等全套的一站式智能联络中心解决方案，拥有丰富的通讯和客服中心系统实战经验、过硬的技术开发实力以及行业快速服务三方面优势。
(四)更多创新服务模式
当客服中心来电量越来越多，服务范围、内容不断扩大、成本不变增加也难以满足业务需求时，可以试试以下解决方案服务升级：
1、搭建全媒体智能客服，覆盖微信、APP等，为用户提供更多入口、更及时的沟通方式;有效分流咨询电话，使企业降低客服成本，提高管理效率。
2、搭建智能文本机器人、智能语音机器人，在座席置忙时，提供自助服务或引导语音留言服务，减少群众等待时间。碰上疑难问题时，还能够自动转接到人工座席进行解答，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补。
3、增加视频客服应用，能够推进热线转型升级，提高自助在线咨询、在线业务办理能力。通过视频客服可视化服务菜单，最大化降低用户使用门槛，更具备三方通话、拍照、录像、实名认证、数据共享等功能，全方位为客户打造创新优质体验。
4、为工单系统接入智能语音转写功能，用语音输入代替手动输入，提高工单输入和处理效率。
5、接入短信通知、语音通知等通信能力，有助于提升紧急事务有效触达率，以及海量用户触达能力，辅助企业客户服务。
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