原创
2023/03/01 16:55:12
来源：天润融通
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本文摘要
今天的分享是关于呼叫中心质检的，我认为它可能不是最重要的质检，但是是我们最应该重视的一项质检。大家都知道，客服人员面对客户在通话过程中出现“不礼貌”行为时，都会进行投诉。但实际上，如果客服人员处理不好投诉问题，很可能会导致客户再次投诉。
今天的分享是关于呼叫中心质检的，我认为它可能不是最重要的质检，但是是我们最应该重视的一项质检。大家都知道，客服人员面对客户在通话过程中出现“不礼貌”行为时，都会进行投诉。但实际上，如果客服人员处理不好投诉问题，很可能会导致客户再次投诉。
所以这就需要我们对通话内容进行一个质量检测，并及时发现问题，帮助客服人员改善服务质量。
如果能够对通话内容质量进行控制和检验，那对于企业的运营管理来说也是有帮助的。
一、什么是呼叫中心质检
呼叫中心质检就是在坐席端和客服经理端通过录音、短信、电话等方式对客服的服务进行检查。
(这里需要说明的是，录音可以作为质检的原始证据保留，所以如果企业在进行呼叫中心质检时发现存在问题，是可以通过录音取证的。)
呼叫中心质检是一个多角色参与，由多个职能部门共同管理的过程。
呼叫中心质检主要分为：坐席端质检、经理端质检(运营部门)、客服经理端质检(部门内);
二、呼叫中心质检工作主要有哪些内容
(1)系统管理：呼叫中心平台的建设、设计、上线、部署以及日常管理。
(2)工作流程：呼叫中心员工的培训教育，系统操作，客服业务水平以及工作效率。
(3)质量检测：业务水平、服务态度，客户满意度调查等。
(4)质检报告：包括投诉记录;
三、呼叫中心质检的意义和作用
如果呼叫中心没有开展质检工作，那么我们可以将这项工作进行细分，如：
呼叫中心内部质检部门;
客服中心质检小组;
企业内部的服务质量管理部门;
这三种分类方式，我们需要根据自身的业务和团队规模来选择适合自己的一种方式。
另外，大家在实际进行工作时还可以采用“ABC分类法”来对日常工作进行合理安排：
四、常见问题
·问题类型：服务问题、投诉问题。
·处理流程：1)收集客户反馈信息，分析客户行为;2)与客服沟通，收集投诉原因;3)评估工作质量，及时反馈问题;4)跟进并处理投诉;5)总结分析投诉原因。
·常见问题：1)不能有效控制风险发生;2)对新员工培训缺乏针对性;3)无法有效控制质量改进，且无相应的考核体系。
·工作标准：1)对客服人员、主管人员的要求不明确。
·管理制度：1)服务标准不够完善;2)缺乏服务管理规定。
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