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智能在线客服人工客服，助力企业提升竞争力

原创

2023/03/27 14:06:41

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服是企业和用户之间的桥梁，作为企业的眼睛，客服人员的服务水平直接影响到企业在用户心中的形象。尤其是在信息化高速发展的今天，客户服务工作更是成为了企业与用户之间竞争的焦点。为了更好地服务客户，企业往往会把大量的精力用于新产品开发、新业务推广和服务能力建设上。因此，客服部门作为企业与用户之间沟通的窗口，其工作质量和效率直接影响到企业整体服务水平。尤其是在后疫情时代，线下客服工作受到了极大冲击。因此，如何提升客服工作效率和服务质量，成为了各大企业都在思考和研究的问题。人工智能技术为客服行业带来了新的变革机遇。

智能在线客服人工客服

1、智能语音机器人

智能语音机器人能够通过自然语言交互，理解用户意图，实现人机交互。它可以实现自动对话、智能问答、自动语音转文字等功能，极大地解放了人工客服的工作量，降低了人工客服的工作强度。

智能语音机器人支持7*24小时在线服务，实时响应客户需求，为企业带来高效优质的客户体验。通过智能语音机器人，企业可以减少了人工客服的投入成本，节省大量人力物力资源。同时，智能语音机器人还能够实现自主学习和自我优化，不断提升自身能力。

2、智能质检

质检是客服工作的重要一环，也是客服服务质量的重要保障。传统质检通常采用人工方式进行，只能做到语音识别、文本转写的基本检查，难以发现话术中存在的问题，难以实现精准质检。为了进一步提升质检质量，企业可以采用智能质检技术来代替人工质检。智能质检系统可以实现自动语音识别、文本转写、多维度分析等功能，能极大提高质检效率。另外，智能质检系统还能通过语音识别、语义理解等技术手段对话务进行多维度分析，并对违规对话进行智能分类、统计。此外，智能质检系统还能对话务质量进行自动评分，从而帮助企业进一步提升服务水平和服务质量。

3、智能问答系统

智能问答系统是人工智能的重要应用之一。在智能客服中，它可以作为人工智能的有效补充，辅助客服人员回答用户的问题。智能问答系统不仅可以处理文本形式的问答，还可以处理视频形式的问答。语音形式的问答往往需要更多的人力和时间成本，而视频形式的问答可以大大提高客服人员处理问题的效率，从而提高客户满意度。

4、知识库系统

智能在线客服系统通常还会包含知识库系统，其中包括问答知识库、文本知识库和数据统计知识库等。

5、自助服务中心

自助服务中心是指企业搭建的一个可以与用户进行实时交互的服务平台，用户可以通过该平台完成与客服中心的沟通，在此过程中，企业能够更好地了解用户的需求，及时进行响应。

自助服务中心可以对客户的信息进行统一管理，包括客户资料、客户信息、对话记录等。当企业内部发生变动时，可以快速调整客服中心的服务方式和内容，减少对企业内部员工的影响。

目前，市场上存在着多种智能客服机器人、智能语音外呼系统等智能客服产品。它们能够有效解决在线客服人员数量不足、工作效率低下等问题。未来，随着人工智能技术的不断发展和完善，这些产品必将为企业带来更大的便利。

以上是人工智能在客服行业中应用较多的5种技术，当然还有很多其他技术也可以应用在客服系统中。总的来说，随着人工智能技术不断发展，人工智能将成为未来客服行业发展的主要趋势，将给企业和用户带来更大便利和实惠。

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