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在线客服话术沟通技巧(具体操作流程)

原创

2023/04/13 17:51:24

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

很多朋友在与客户沟通的过程中，发现自己说不了几句话就被客户带跑了，被客户牵着鼻子走，不知道怎么接话了，遇到这种情况时，我们可以使用在线客服话术来应对，这种话术适用于在 PC端或者移动端跟客户沟通。

在线客服话术沟通技巧

这是一种让客户保持冷静的话术，使用这套话术我们可以让我们的沟通保持冷静，不用再去担心说错话而被客户带跑。

当你面对客户时，不知道如何回复，不知道说什么好，可以试试这种话术。这套话术就是为了解决这些问题而准备的。在实际应用中可以根据实际情况适当改变话术内容。

下面以一则真实案例为例讲解一下在线客服话术的具体操作流程：

跟客户确认是否需要

例如：您好，我是xx客服，您是购买的什么产品?我们可以为您提供免费的上门安装服务。

A：是的，您可以把产品寄到我们公司，我们的专业师傅会上门安装调试。

B：我自己就可以搞定，这样方便多了。

C：非常感谢您选择我们公司，如果有任何问题，欢迎随时联系我们的客服。我这边也可以帮您预约安装师傅上门服务。

这样回复客户，可以让客户感受到我们是专业的，并且也是站在客户角度考虑问题的。让客户感受到自己被重视了，会增加对你的好感度。

让客户保持冷静

1.这位朋友，您问的这个问题是什么意思呢?

2.(他)(一脸不耐烦)你在这件事情上一直很有耐心，但是在其他事情上一直很没有耐心，这样好吗?

3.好的，您有这样的疑问我们都可以理解，但是您的这个问题对我们公司来说是非常重要的事情，您说得对，我们公司非常重视客户的需求。但是我们在这件事情上确实一直很没有耐心，所以我想跟您说：您说得对，我们公司确实很重视客户需求。

4.(她)(不耐烦)对呀!我也知道呀。

问客户问题，引导客户自己说出来

这个时候客服就可以跟客户说：“我也想问一下您，您对我们的产品有什么看法吗?”等客户回复之后，客服再在对话中用一句话来引导客户说出自己想问的问题。例如：“您觉得我们的产品有什么问题吗?”

因为客户既然能问出问题，那他一定是对我们的产品有些想法了，那这个时候就是客服跟客户交流的时候了。通过前面一系列的话术，我们已经知道了客户对产品的看法。那么接下来就可以根据客户的回答来做出相应的回答。

然后再回答客户：“没有啊，您觉得有什么优点吗?”

这样引导客户说出自己想要问的问题，可以让客户说出自己真实想法。

表达自己的立场

当客户已经认同了我们的观点，那么我们需要表达自己的立场，可以使用反问句来表达自己的观点。

例如：“我认为这款产品很不错，非常适合您这种消费者”。

这样回答可以让客户觉得你很有主见，从而能够获得更多客户的信任，使客户对你更加信任，从而促进成交。

最后结束与客户的沟通

这套话术虽然很简单，但每一步都需要我们有耐心，不能有一点点不耐烦，因为只有客户心情好了，才能听得进去我们的话术，也只有听进去我们的话术才能真正解决问题。所以在这套话术中一定要保持耐心。

以上就是今天为大家分享的在线客服话术的具体操作流程。在实际沟通中，我们可以根据实际情况适当调整话术内容。希望以上内容能够对大家有所帮助，有更多关于客服技巧和在线客服话术的问题欢迎随时咨询!

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