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呼叫系统功能原理，客户资源、电话转接、业务统计

原创

2023/04/23 16:12:09

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫系统是用于呼叫中心的一个重要组成部分，主要由呼叫中心系统和呼叫管理系统组成。主要功能是受理客户的来电，并根据客户的来电信息进行分机处理、分配、转接和管理等。其主要功能包括：客户资源管理、服务管理、电话转接管理、业务统计分析等。

呼叫系统是用于呼叫中心的一个重要组成部分，主要由呼叫中心系统和呼叫管理系统组成。主要功能是受理客户的来电，并根据客户的来电信息进行分机处理、分配、转接和管理等。其主要功能包括：客户资源管理、服务管理、电话转接管理、业务统计分析等。

呼叫系统功能原理

客户资源管理

客户资源管理是指对客户资料的管理。主要包括以下内容：

1、客户资料的分类。根据客户资料的属性进行分类，可分为老客户和新客户。对于老客户，可按时间、地址、行业、业务范围等属性进行分类;对于新客户，可以根据其来电、来访情况进行分类。

2、用户资料的维护。当有新用户加入时，需要对其资料进行维护，主要包括用户姓名、手机号码、 QQ号和电子邮箱等信息。

3、历史记录的查询。当用户对某一服务不满意时，可以在呼叫中心系统中查询该用户的历史记录，并对其进行分析，以便更好地为用户提供服务。

4、查询结果的打印。当业务咨询较多时，可以打印相关的业务咨询记录。

服务管理

通过对来电号码的自动识别，将来电号码分至不同的座席。根据不同的座席来提供不同的服务。座席可以根据客户的需求和情况来提供相应的服务。将客户的来电号码分类，并按照类别对客户进行分流，以便提高座席接待客户的效率。

对坐席提供各种管理功能，包括：登记、排队、等待、来电转接等。并可以对坐席进行工作绩效考核。

电话转接管理

电话转接是呼叫中心中的重要功能，客户电话经转接后，与客户进行直接联系，避免了客户长时间的等待。在实际工作中，大量的电话转接产生了大量的人工记录工作，也就是电话转接记录。电话转接管理功能可以实现自动记录、统计、查询、分析等功能，便于对工作人员进行考核。

在系统中有多种形式的自动记录和查询功能，例如：对客户进行通话时间、通话地点、通话次数等多种形式的查询，可以按照一定规则自动生成各种统计报表。

业务统计分析

业务统计分析包括：客户来源统计、来电分类统计、通话时长统计、通话对象统计、来电号码来源分析等。

呼叫系统是企业电话营销的核心，在电话营销中的地位和作用越来越重要。呼叫系统的功能和作用将直接影响企业的电话营销效果。

其他功能

1、通过对客户的来电进行统计，提供报表和查询，便于对客户资源进行分析。

2、录音功能。系统可以通过录音功能来收集客户的各种意见和建议，为公司提供改进服务的依据，使企业更好地了解客户的需求并满足其需求。

3、为企业提供多种客户管理工具，如：客户管理系统(CRM)、营销管理系统(DMS)等。

4、系统具有电话语音信箱功能，用户可以通过设置自动语音信箱来接收来电。

5、通过手机短信平台与客户保持联系，实现快速准确的服务。

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