原创
2023/04/23 16:26:46
来源：天润融通
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本文摘要
工单系统，是一款面向客服，为客户提供问题处理和反馈的在线客服系统，它整合了呼叫中心、工单系统、知识库等功能，能为客户提供及时、高效的服务，它提供了一种标准化的流程，可以用来管理和监控整个组织的服务水平。在工单系统中，企业可以以一个统一的界面向客户提供服务。包括一个或者多个流程，可以根据客户要求进行定制，帮助企业建立与客户之间的联系。例如，如果企业想要管理员工在工作时间内处理客户请求，则可以创建一个流程，将该流程与工单系统中的流程相结合。当员工收到客户请求时，他会将其分配到特定的流程中。
工单系统，是一款面向客服，为客户提供问题处理和反馈的在线客服系统，它整合了呼叫中心、工单系统、知识库等功能，能为客户提供及时、高效的服务，它提供了一种标准化的流程，可以用来管理和监控整个组织的服务水平。在工单系统中，企业可以以一个统一的界面向客户提供服务。包括一个或者多个流程，可以根据客户要求进行定制，帮助企业建立与客户之间的联系。例如，如果企业想要管理员工在工作时间内处理客户请求，则可以创建一个流程，将该流程与工单系统中的流程相结合。当员工收到客户请求时，他会将其分配到特定的流程中。
一个典型的工单系统通常包括以下主要功能：
客户请求
在一个工单系统中，当客户发出请求时，该系统将自动接收请求并将其分配给相应的处理人员。如果客户等待时间过长，自动触发一个提醒功能，以提醒工作人员尽快处理请求。
在创建工单之前，管理员需要向系统中添加关于客户问题的信息。例如，客户的名字、联系方式、需要解决的问题等等。
当工作人员收到请求时，他们会按照以下方式进行处理：
1、直接回复：客户将提出请求。
2、分配给专业人员：如果他们不能立即解决问题，他们可能会将其分配给专业人员。
3、等待结果：如果问题已经解决了，客户将收到一个消息来通知他们的问题已经解决了。
分配任务
在分配任务时，需要根据客户请求的情况和性质来分配任务，例如，如果客户请求是关于产品问题或保修问题，则需要分配给某个员工处理。在这里，还可以根据所需服务类型来分配任务，例如，对于销售和市场营销，可能需要与销售人员联系。
如果员工和客户之间发生了冲突或者意见分歧，那么他们还需要分配任务给一个可以进行协商的角色。通常情况下，这会由团队内部的纠纷调解部门来完成。如果情况非常严重，他们可能会转移到其他部门。
处理完成
处理完成是指从客户请求到分配给员工的任务完成的整个过程。它需要对每个任务进行审查和处理，以确保每个客户请求都得到了满足。
在工单系统中，流程可以根据需要进行定制。例如，如果员工分配了任务给客户，则可以将该任务提交给其他员工进行处理。同样，如果分配了一个工单给员工，则可以将该工单提交给客户服务团队进行处理。
结果报告
帮助企业识别潜在的问题，并确定什么时候可以解决这些问题。例如，当一个客户因为某些问题无法访问在线商店时，他可以得到帮助并在线购买商品。工单系统也可以通过分析客户的请求来提供更好的服务。
例如，如果客户因购买产品而受到伤害，则可能需要联系零售商来解决问题。在这种情况下，通过记录客户的请求，企业可以提供有关客户购买产品的信息。通过创建工单系统，企业可以以统一的格式向客户提供这些信息。
审核和归档
当客户提交了他们的问题并被分配给员工时，员工会将其分配到特定的流程中。在这一步，员工将查看所有的任务并对它们进行审查，然后在任务列表中选择他们认为最合适的任务。
在这一阶段，员工必须检查每个任务的所有详细信息，以确保它符合客户的期望。然后，他们将添加到任务列表中并分配给下一个人。
当客户提交了他们的问题并完成了他们的请求时，员工会收到一条确认消息。当用户提交他们的问题时，他们可以将其保留在数据库中以便后续查询。
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