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呼叫中心概念(企业信息化建设关键)

原创

2023/04/27 16:46:10

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是企业应用系统中的一个重要组成部分，其功能是提供客户服务、支持和营销。由呼叫中心系统(包括 IVR, ACD, IVR, CTI等)、客户支持系统(CRM)和管理软件组成。呼叫中心作为企业营销和服务的重要手段，在企业信息化建设中具有不可替代的作用。

呼叫中心是企业应用系统中的一个重要组成部分，其功能是提供客户服务、支持和营销。由呼叫中心系统(包括 IVR, ACD, IVR, CTI等)、客户支持系统(CRM)和管理软件组成。呼叫中心作为企业营销和服务的重要手段，在企业信息化建设中具有不可替代的作用。

呼叫中心概念

背景

呼叫中心的历史可以追溯到上世纪80年代，当时，电话被广泛用于提供服务，包括销售和客户支持。随着电话技术的不断发展，呼叫中心的概念也在不断演变。

20世纪90年代初，随着计算机技术的普及和多媒体技术的应用，呼叫中心也逐渐演变为一个具备多种服务功能的平台，如语音信箱、远程协助、电子邮件、留言板等。随着互联网的普及和电子商务的发展，又演变为一个基于互联网技术的业务平台。当今社会已经进入了信息时代，企业之间竞争也日趋激烈。为吸引客户，企业开始采用各种手段进行营销和服务。

定义

呼叫中心是企业最早的业务服务场所，最初用于为用户提供咨询、查询和投诉等服务。随着信息技术的不断发展，功能不断扩展，从最初的单一的服务功能扩展到与企业管理、市场营销、生产过程、售后服务等业务功能相结合。

呼叫中心是一种为客户提供业务咨询、查询和投诉等服务的综合性计算机通信系统。呼叫中心是通过电话技术，通过计算机和通信技术，实现对企业内部不同部门和客户之间进行沟通的业务中心，可以提供电话、传真、电子邮件、文件传送等多种方式与客户进行沟通。实现对企业内部不同部门之间和外部客户之间的沟通，是企业与客户之间沟通交流的桥梁，为企业提供全方位服务。

技术发展

呼叫中心系统的技术发展经历了三个阶段：

第一阶段，以模拟系统为主导的阶段;

第二阶段，以数字系统为主导的阶段;

第三阶段，以数字和模拟结合系统为主导的阶段。

呼叫中心概念