原创
2023/07/18 15:26:18
来源：天润融通
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本文摘要
在传统的客户联络模式中，客服人员是直接面对客户的，他们对服务质量、服务效率等方面都有着直接的感受，因此呼叫中心也是企业服务质量管理和提升效率的重要环节。
客服呼叫系统是企业重要的信息化服务渠道之一，随着信息化技术的发展，呼叫中心已经逐渐成为企业数字化转型中不可或缺的重要组成部分。在传统的客户联络模式中，客服人员是直接面对客户的，他们对服务质量、服务效率等方面都有着直接的感受，因此呼叫中心也是企业服务质量管理和提升效率的重要环节。
人工客服不能满足企业数字化转型对高效率、高品质客服服务需求的要求，客服呼叫系统不仅可以减少人工成本，提高工作效率，而且可以通过为企业搭建统一服务平台，实现企业与客户之间沟通互动及信息数据共享。
可实现语音与数据的双向交互
客服呼叫系统在提供电话服务的同时，也在逐渐的提供更多的数据信息，为企业管理决策提供更多有价值的信息。例如客户呼叫系统可以对客户进行分类，对于不同类型，采用不同的服务方式，而这种方式也将成为企业制定未来服务策略的基础。
对于企业而言，通过系统可实现语音与数据的双向交互，例如通过对语音进行录音并分析客户的问题与需求，可以为企业后续服务提供更多有价值的信息;或者通过数据分析发现一些潜在客户，从而有针对性地进行营销活动。这些功能不仅可以为企业节约成本，还能够有效提高服务满意度。
智能质检，提高工作效率
通过语音识别和语义理解，将话路进行分类，并进行智能分析，从而找出其中存在的问题，对企业座席服务质量进行监控和评估。
1.实时语音识别：系统可以对语音进行实时分析，包括语速、语调、停顿等;
2.自动录音：对客服人员的语音进行自动录音，并进行详细记录;
3.语音理解：对话路进行分类，并根据话路进行分析，找出存在问题;
4.质检功能：对客服人员的服务质量进行全方位评估，包括语音识别、关键词匹配、情感分析等;
5.统计分析：系统可以自动统计分析呼叫中心服务质量数据及问题处理情况。
统一客户管理，降低服务成本
传统的呼叫中心由于没有统一的客户管理，信息分散，常常是一个客服人员服务多个客户，导致客服人员在处理问题时无法快速定位到真正的市场需求，统一管理，可以有效地把所有客户信息进行集中管理，统一分配给相应的客服人员处理。
根据企业实际需求对坐席分配和取消功能进行灵活设置，坐席可根据自身工作情况、工作状态等设置不同的工作流程，工作人员也可根据自己的工作状态设置不同的接待规则和流程，当工作人员在同一时间段内接待多个客户时，可以根据不同的业务情况进行合理分流。
丰富的通信应用
系统采用多种通信方式，实现客户信息的自动采集和自动分析，通过实时语音、语音导航、文本、图片等方式，帮助快速获取所需的服务信息。支持多媒体通信，为企业提供实时的视频会议、语音信箱等通信应用。提供丰富的业务应用，包括电话营销、电子商务、客户管理等业务功能。
与业务系统集成，实现业务系统自动化
客服呼叫系统可以与企业现有的 OA、 CRM等系统进行集成，实现业务流程的自动化。
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