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呼叫中心全渠道接入(统一呼叫中心接入平台方案)

原创

2023/08/02 17:23:23

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心全渠道接入包括PC端、移动端、电话、APP等多种方式。在此过程中,不同渠道的接入方式存在一定差异,如何通过统一平台进行全渠道接入?本文将结合各行业客户实际需求,为企业提供统一呼叫中心接入平台方案。

随着企业服务应用场景的不断增多,对服务渠道的要求也越来越高。呼叫中心系统作为企业与客户之间重要的交互工具,如何在全渠道接入上提供更高效、便捷的服务,成为摆在呼叫中心面前的一道难题。

呼叫中心全渠道接入包括PC端、移动端、电话、APP等多种方式。在此过程中,不同渠道的接入方式存在一定差异,如何通过统一平台进行全渠道接入?本文将结合各行业客户实际需求,为企业提供统一呼叫中心接入平台方案。

呼叫中心全渠道接入

业务应用场景

根据具体业务场景,在呼叫中心接入平台方案中,需要考虑哪些因素?

以统一呼叫中心接入平台为例,在企业原有系统架构基础上进行改造,系统架构需具备统一接入能力,包括:

①多业务系统通过统一接口进行全渠道接入;

②多种接入方式(IVR、ACD、语音信箱、微信公众号);

③坐席权限分配,实现坐席归属域与座席能力的分离;

④对坐席能力进行管理;

⑤统一调度,包括:语音调度、座席分配、消息调度、通话调度;

⑥工单流程管理,包括:工单受理、工单处理、工单评价。

系统功能需求

业务场景:针对各行业客户在接入不同渠道后,如何保障服务质量、提升用户满意度?通过统一呼叫中心接入平台方案,将通过统一的接入方式、统一的接入流程、统一的外呼策略、统一的知识库等,实现不同渠道之间的业务互通和全渠道统一管理,以达到提高整体服务质量,提升用户体验。

全渠道接入:基于企业实际业务场景需求,呼叫中心全渠道接入平台能够实现PC端、移动端、电话、APP等多种接入方式;

数据管理:统一管理和统计分析,能够帮助企业有效提升服务质量;

坐席管理:基于企业业务场景的需求,进行坐席分配和座席管理。

呼叫中心全渠道接入

系统架构

企业可通过一套系统满足业务办理、全渠道接入、数据分析、报表统计等需求。

系统由消息网关、统一通信、系统管理、资源管理、呼叫中心、自助服务等模块组成,服务于企业全渠道业务办理,并将企业与客户的交互过程以消息的形式实时推送到客户手机,并可以根据客户反馈进行实时调整。

技术架构

为确保平台稳定运行,应采用三层架构进行建设,具体技术架构如图1所示。

总结

综上所述,企业在搭建呼叫中心全渠道接入平台时,首先需要明确业务需求,例如客服场景下,要考虑电话接入的稳定性和安全性;要考虑多渠道接入的便捷性和多样性;要考虑接入成本;同时,平台还需要具备多种接入方式,并支持多种通信协议,例如SIP、IVR、CTI等。

在设计平台时,还需要充分考虑其与其他系统的集成、对业务的支持,以及业务和数据的安全。

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