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全渠道在线客服(将分散的在线客服系统接入)

原创

2023/09/26 15:02:33

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

企业开始在不同平台引流，搭建起了官网、微信公众号、企业微信、短视频平台、小程序等，但是在管理流量变现上由于追求低成本而显得捉襟见肘，接待服务质量难尽人意，根据此类企业转化痛点，天润融通推出一种新的客户服务方式——全渠道在线客服系统应运而生

随着网络技术的发展，企业开始在不同平台引流，搭建起了官网、微信公众号、企业微信、短视频平台、小程序等，但是在管理流量变现上由于追求低成本而显得捉襟见肘，接待服务质量难尽人意，根据此类企业转化痛点，天润融通推出一种新的客户服务方式——全渠道在线客服系统应运而生，可以大大提高流量接待效率，减少人力成本，降低企业运营风险。

全渠道在线客服

全渠道客服，提升接待效率

客服人员从一天接待大量咨询的工作量中解放出来，能够将更多精力放在服务质量上。在接待客户咨询时，进行需求分类，根据不同类别指定不同的接待策略与服务，比如有意向的、有意向但是还未到意向程度的、潜在成交的等，根据不同的分类将其分配给不同的接待员，由接待员进行接待。这样能够大大减少人工座席工作量，也能提升服务质量。

智能化接待，提高服务质量

天润融通全渠道在线客服，可对接人工智能，利用AI能力平台，实现企业数字化与智能化转型。

1.智能分配：多人同时在线，自动分配座席，高效处理咨询;

2.智能质检：自动质检咨询，高效筛选意向客户，减少人力成本;

3.智能回复：秒回咨询，无需等待，解放双手;

4.智能回复：自动回答，解放人工，减少人力成本;

5.智能打断：自动打断，有效避免人工打断带来的线索资源流失;

6.智能录音：提供录音转文字功能，方便企业质检和统计分析;

7.语音导航：自动识别文字转语音功能，为不同场景提供咨询服务;

8.一键拨号：一键拨打电话或微信等方式接入咨询服务。

全渠道在线客服系统是在传统模式基础上实现升级，通过智能化提升效率、降低成本。

多渠道监控，解决运营风险

全渠道在线客服系统可以进行全方位的监控，无论是客服端的服务质量还是企业整体的服务水平，都可以在第一时间得到反馈。如果出现了运营风险，自动提示报警。

天润融通全渠道在线客服系统通过将分散的在线客服系统接入统一服务平台，形成一个完整的服务闭环，实现了“人、系统、数据”三大核心要素的完美结合，让企业更高效地获取和维护流量线索资源，实现了对服务的全渠道覆盖。

智能化管理，降低人力成本

与传统客服系统不同的是，全渠道在线客服系统基于人工智能技术，能够识别出不同的服务请求，并进行智能化分配。基于人工智能技术，能够根据客户行为偏好自动识别其意图，并与其他渠道系统进行协同工作。比如：在咨询过程中，系统可以对客户进行多个维度的数据分析，并给出相对应的智能策略。人工智能技术还可以在多个场景下，进行智能预测分析，帮助企业及时调整营销策略和服务策略。

智能质检，提高服务水平

质检功能可以实现实时监控，对团队服务质量进行监控和评价，提升服务意识。

智能质检功能是针对客服热线、智能客服、企业咨询等场景的智能质检应用，可以在不影响人工服务的前提下，对通话过程中的语音、文本内容进行实时监控，发现语音中存在的语音不清晰、服务态度差、情绪波动大等问题，并实时反馈给质检人员，帮助他们更好地处理这些问题。

在实际应用中，文本智能质检主要涉及到以下几个方面：

1.内容识别

语音识别成文本，并将文本与对应的业务知识库进行比对和匹配。

2.情绪分析

语音情绪分析，了解用户在通话过程中的情绪状态及变化。

3.业务知识诊断

业务知识进行诊断，为后续进一步的服务质量优化提供数据支撑。

4.知识库质检

知识库质检，发现并纠正服务过程中存在的问题和不足。