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坐席系统功能，呼叫处理效率高

原创

2023/10/10 11:19:22

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

坐席系统是一个集语音、视频、数据等多种功能于一体的综合性呼叫中心，是集人工智能、大数据分析、云计算等技术为一体的信息化系统，主要由系统主机、话机、管理软件和管理平台等组成，其中系统主机作为核心，对呼叫中心的坐席进行管理与调度。

坐席系统功能

主要包含以下功能模块：接入模块、呼叫处理模块、资源调度模块、权限控制模块和服务报表。

接入模块

坐席接入模块主要包含座席接入控制和座席排队控制，其中座席接入控制又分为系统设置、接入设置和手动接入三种，系统设置主要为坐席配置、座席状态和用户信息;

接入设置是指话机与管理软件之间的通信方式，可以通过 IP或互联网进行，也可以通过 PSTN进行;手动接入是指话机与管理软件之间的通信方式，可以通过 IP或互联网进行，也可以通过 PSTN进行。

系统设置主要为用户信息、坐席状态、座席排队状态、服务参数和自动外呼参数等内容的设置。坐席状态主要包括空闲、已忙、隐身、会议、离线等;服务参数主要包括服务信息、服务时间和服务频率等;自动外呼参数主要包括自动外呼次数和外呼对象等。

呼叫处理模块

1.电话自动拨号：当客户来电时，根据预先设定的规则，自动拨号，并将来电转接到对应的号码。

2.电话智能转接：根据客户需求和历史通话记录，推荐适合的坐席号码和服务内容。

3.语音质检：对话务进行录音，并将录音记录下来，以备后续质检人员进行质检。

资源调度模块

坐席系统主机的资源调度模块主要负责对话机进行实时监控，实时查看话机状态、接听状态、排队状态、空闲状态等，根据每个客服不同的服务能力，将呼叫分配给相应的话机，确保座席话机不空闲，并能及时处理呼叫，避免座席长时间排队造成的线索资源流失或服务质量下降。

权限控制模块

坐席系统是一个集语音、数据、视频等多种功能于一体的综合性呼叫中心，管理软件可以对坐席进行权限管理，主要包含以下功能：

1.创建：创建不同类型的坐席，如话务员、座席员、销售等。

2.加入与退出：可对坐席进行加入与退出操作，在加入操作中可添加座席员、座席员添加或删除等操作。

3.在线与离线：可对话务员进行在线和离线管理，在线状态下可对话务员进行批量发起呼叫、录音、来电弹屏等操作，离线状态下可对话务员进行批量发起呼叫。

4.座席的服务质量评估：可对坐席进行服务质量评估，并提供相应的统计报表。

服务报表模块

1.来电统计：系统可以根据业务特点，分析并统计出不同话务类型的来话数量、时长、拨打次数和平均时长等数据，并进行相应的报表分析。

2.业务分析：系统可以对话务类型、来话类型、通话时长等业务指标进行分析，提供业务上的建议。

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