原创
2023/10/18 09:48:00
来源：天润融通
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本文摘要
人工智能在客服领域的应用，是一个从简单到复杂的过程。结合自然语言处理、知识图谱、机器学习、计算机视觉、语音识别等技术，帮助企业解决接待的问题。
人工智能在客服领域的应用，是一个从简单到复杂的过程。结合自然语言处理、知识图谱、机器学习、计算机视觉、语音识别等技术，帮助企业解决接待的问题。通过智能语音交互技术实现了人机交互，智能对话机器人通过语义理解和知识推理能力，自主完成信息查询、咨询问答、营销推广等任务。
机器人客服系统是基于人工智能、自然语言处理、数据挖掘等技术，提供7*24小时不间断服务，可扩展性强，可通过开放API接入其他的渠道如微信、APP、小程序等。
智能客服系统在企业中的应用场景有：服务中心、产品介绍中心、营销中心等。
目前常见的服务中心根据应用场景可以分为以下几种：
客服机器人
智能客服机器人是指将自然语言处理、知识图谱、机器学习、计算机视觉等技术应用于智能客服机器人，使其具备了智能化的对话能力，能够自动回答问题，进行聊天、智能推荐、风险预测等。相对于人工，优势在于可以提高服务质量，降低人工成本。
知识库
知识库系统是人工智能技术与客服工作结合的产物，通过对客户提供的信息进行分析和整理，建立一个规范的知识库。系统通过在企业内部建立多个知识库，整合用户在互联网上提出的问题和咨询，实现精准匹配。知识库一般分为三部分：
1、业务知识一般来自于公司内部的数据，比如：产品信息、行业分析等。系统根据用户输入的问题，对这些业务知识进行抽取，并向用户展示。
2、知识库管理系统可以帮助用户维护已有的知识库，包括一些已有的案例等。系统会对这些数据进行整理，并添加到新的知识库中。
语音识别
语音识别是人工智能领域中最早实现商业化应用的技术，可以实现语音识别、语义理解、语音合成、语音转文字等功能，可以用来解决问题。但是，在实际应用中，很多企业并不需要将语音识别用于接待，而是直接用自然语言交互的方式与客户交流。
智能质检
通过系统自动采集客服电话录音，自动分析录音中的服务质量问题，结合投诉信息，对服务进行全面检测，以保证座席服务质量和客户满意度。
智能质检主要解决的问题：
1、通话质量检测：对语音的处理、分析和判断，找出通话过程中存在的问题，进而提高语音通话质量。
2、投诉分析：对通话记录和录音信息的分析，了解服务情况。当发现人工座席不能解决时，系统会自动发送警报信息到运维人员进行处理。
3、智能质检：对通话过程进行分析、评估，从而发现存在的问题，进一步提高了口碑评价和工作效率。
机器人外呼
当企业拥有大量的客户时，外呼机器人可以帮助企业高效地触达客户。在电话外呼的过程中，机器人可以针对客户进行精确的分类，也可以根据需求进行定向的营销，从而实现精准营销。外呼机器人的主要功能是识别访客意图，然后引导咨询客服人员需要了解的问题，最后通过话术将答案反馈给客户。能够减少人工成本和时间成本，帮助企业节省人力成本、提高工作效率、降低运营风险。
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