原创
2023/10/24 14:03:40
来源：天润融通
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本文摘要
客服后台系统是公司内部管理人员的后台，一般由客服管理人员维护。系统一般包含数据中心、客户服务中心、问题处理中心、客服报表和知识库五个功能模块。
客服后台系统是公司内部管理人员的后台，一般由客服管理人员维护。系统一般包含数据中心、客户服务中心、问题处理中心、客服报表和知识库五个功能模块。系统管理员可以根据实际业务需要增加或删除模块，添加模块时可以选择使用本地库还是云平台库。
数据中心
数据中心可以对客户服务中心的所有数据进行汇总、查询、导出等操作。管理员可以通过数据中心查看所有人员的服务情况，并进行相关统计分析。
对于客服人员，可以在数据中心查看当前账号的历史通话记录，查看服务情况等。
对于领导，可以通过数据中心查看企业员工的通话记录、服务情况等，为企业制定运营决策提供参考。
数据中心的操作比较简单，只需填写所有人员的基础信息和通话记录即可。
服务中心
客户服务中心是处理咨询、投诉和建议的地方，是一个很重要的模块。服务中心包括客户分配、接待、问题处理和工单管理等功能。支持自定义分配规则，分配给不同的座席处理不同类型的问题。
问题处理中心
问题处理中心主要包括工单管理、客户反馈管理和工单跟踪。其中工单管理可以包括工单分类、工单流转、工单提交和工单查看等功能;
系统可以包括反馈类型、反馈状态等功能;工单跟踪可以包括进度、状态查看等功能。
系统管理员可以在问题处理中心添加或删除相关模块，添加时可以选择本地库或云平台库。当添加相关模块时，系统管理员需要对模块进行权限设置。
客服报表
客服报表主要是针对座席人员进行的统计工作，帮助管理者了解客服工作情况。报表分为日报表、周报表、月报表和年报表四种，每日和每周可查看近期的工作情况，每月可查看近一个月的工作情况，每季度可查看近一年的工作情况。
日报表：可查看最近一天的工作情况。例如：某公司客服在某天内共接待了多少客户，客服后台系统接待平均时长，平均回复时长，平均应答次数是多少等。
知识库
知识库主要包含一些基础知识，常见问题，常见话术，常见技巧，以及一些管理规则。基础知识主要是让客户更快的了解企业产品，同时也可以作为知识库的补充。
常见问题一般是企业的服务流程，常见话术是常见技巧，以及管理规则等。比如遇到不能解决的问题时，可以回复“请咨询客服”;遇到咨询时可以回复“您好!我是**公司的客服人员**”;遇到需要记录问题时可以回复“您好!我是**公司的客服人员**”等。
常见话术和管理规则主要用于在客户遇到问题时快速响应。比如问“我有一个问题”时，系统可以自动回复“您好!您的问题我已经记录了，请稍后查询”
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