原创
2023/11/13 15:52:07
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服是人工智能和传统客服结合起来的产物，将人工智能技术应用到传统的客服系统中，可以自动处理大量重复繁琐的工作，能够将人工成本降到最低。
智能客服是AI人工智能和传统人工座席结合产物，利用大语言模型技术，语义理解，多轮对话应用于客服领域，自动处理大量重复繁琐工作，给它灌输更多语料，不断训练，发挥更大价值，将人工成本降到最低。
如果企业单纯采用人工客服，会出现以下痛点：
1、成本高，效率低，咨询回答不及时;
2、需要24小时在线，遇到高峰期，导致工作效率低下;
3、在服务中无法做到100%的耐心，很难维持高质量接待服务;
4、在工作中很难做到统一管理，管理效率低;
5、很难做到一对一服务，线索资源流失严重;
智能客服系统对于企业具备很大优势，高度智能的语音识别与自然语言处理技术，在与客户多轮对话中不漏破绽，提供专业的咨询服务与解决方案，成为企业数字化转型的重要一环。
人工成本低
传统客服：人工成本主要是人员工资，福利，社保，办公场所，设备损耗等，对于一般性企业，人力成本占企业总成本的70%，售前客服成本看似不高，实际上售前价值利用对于企业成本影响最大，流量到线索转化，非常重要。
智能客服：企业不再担心人员流失影响线索转化，也不需要再花费大量人力资源，依靠人工智能搭建一套智能客服系统，部署于各个流量推广端口，多功能集成完全能够满足企业对外推广、客户接待、线索转化、售后跟进等需求。人工智能技术日趋成熟，大语言模型各式各样，适合各个行业运用，大幅降低运营成本。
智能化程度高
用户可以通过输入问题，智能机器人会以最快的速度给出相应的解答。在人工智能技术的加持下，机器人也能准确地理解用户的问题，并给出正确的答案，智能化程度高。
自动回复功能对用户提出的问题进行回答。当用户问到关于产品相关的问题时，根据其填写的信息，自动进行分类，也会根据用户所填写的信息，智能推荐相关产品信息。
服务质量高
在服务过程中根据对话内容及时给出答案，减少客服和用户之间的沟通成本。对话进行情绪分析，用户产生的情绪波动会被及时记录下来，根据不同的情绪情况给出不同的应对方案。在为用户提供高质量服务的同时，尽可能避免因服务不到位而引发的投诉。
效率高
人工智能来完成大量重复类工作，例如产品信息、物流信息、公司介绍、解决方案等内容，大量语料训练的智能知识库，在处理访客咨询时能够迅速识别与调取话术应对咨询，帮助访客节约咨询等待时间，提升服务质量。
服务范围广
智能客服系统同时为多个渠道、多个访客服务，即使在流量暴增时，每个机器人也可以同时接待多个访客，避免造成“咨询拥堵”
一个团队拥有100人，那么智能客服就可以同时接待100人。帮助企业把大量的人工成本降到最低，把有限的人力资源投入到更多有价值的地方。
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