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搭建工单系统流程(处理客户问题的流程)

原创

2023/11/10 13:47:52

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单系统是针对工单的管理与跟踪，可以用来帮助企业提高内部效率、对外提供服务、进行问题的解决。帮助企业实现全渠道受理时长反馈，对各类诉求进行分类、分析、跟踪、统计，实现快速响应。

在实际的工作中，经常会遇到各种复杂问题，需要对接多个部门或者人员。这个时候就需要一套系统来管理这些问题。

简单来说，工单系统是一套处理客户问题的流程，从接到访客咨询，到问题处理完成，这个过程中涉及到多个角色：客服、上级领导、运营人员、公司其他部门等。

搭建工单系统

本文就介绍一种常用的工单管理系统。

设置

工单是一个订单，是向客服咨询并由客服处理的一种服务。

工单包含了三个方面的内容：

1)问题类型，比如客服处理问题的过程中，是否涉及外呼等;

2)解决方案，比如针对用户的疑问，客服会提供哪些解决方案;

3)服务对象，比如客服接到一个关于产品的问题咨询后，会反馈到哪个部门处理。这里要注意工单的内容不能重复，比如一个电话咨询某问题后，客服进行了解答，但是用户反馈问题涉及其他部门的工作，需要提供更多的信息后才能反馈给客服。

在实际工作中，很多时候系统都会进行一些扩展和增加。我们只需要对系统进行一些基本设置即可。

分配

在工单系统中，通常会设置一个分配的角色，并且在分配的时候需要给到人员相应的权限。

一般的方式是：

选择角色后，查看当前用户属性，选择需要分配的用户属性(比如服务部门)，再选择需要分配的任务类型(比如咨询类、投诉类)，然后选择需要分配给哪个部门，最后在配置工单时将用户属性与工单对应起来。

审批

对于不同的问题，有不同的解决方案。

在工单系统中，工单是可以由多人进行处理的。每一个问题都会有一个负责人，我们需要进行审批。

对于简单的问题，可以直接进行审批。对于复杂的问题，需要对问题进行分类，并向上级汇报。通过这种方式，可以让问题得到更好的解决。

当有多个负责人需要对同一个问题进行处理时，可以通过系统的流程进行审批。这样就可以让大家都在一个系统中完成相关任务。

对于涉及多个部门或者人员的复杂问题，还可以将工单提交给相关的领导或者相关人员进行审批。这样可以让更多人参与到实际的工作中去。

跟踪

工单完成后，系统会对该工单进行一个跟踪，然后生成一个报告。报告里面包含：完成情况、进展情况、是否需要回退、负责人等信息。

当工作人员完成任务后，可以点击“提交”按钮，把工单提交到系统中，并且进行统计，然后在工作人员界面中可以看到该工作人员的工单数量。

总结

工单系统是一个非常好用的流程工具，但是在实际使用过程中，我们还需要根据实际的业务需求来进行系统的设计，才能更加贴合实际应用场景。

对于系统流程来说，我们需要明确三个关键点：

工单系统可以解决哪些问题?业务流程是什么?在这个流程中有哪些角色?

如果有一个特殊的场景，比如跨部门协作或者内部协作，那么工单系统可能无法很好的解决这些问题。这个时候就需要进行二次开发，才能让流程更顺畅。

在实际应用过程中，我们还需要对工单系统进行多次的测试与验证，才能发现其中的问题并进行解决。

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