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客服系统呼叫中心：营销、咨询、服务一体化

原创

2023/11/28 10:35:11

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

要提高服务质量，必须要有专业的服务流程和技巧。但在实际操作中，很多企业都是没有专业的客服人员或者系统工具。这样就需要使用呼叫中心系统来解决企业遇到的问题。

客服系统呼叫中心，提供电话客服解决方案。通过计算机通信技术和网络技术实现的电话咨询和客户服务的工具。

它是一个自动化的计算机集成系统，它集成了电话、电脑、传真、语音信箱等通信终端设备，提供自动语音应答服务，并可实现与企业内部及外部的业务、技术等信息资源的全面、有效整合。

它也是一个综合性的信息化管理和服务系统，是企业信息服务的中心。有效地帮助企业进行市场营销，提高企业知名度和竞争力;可以降低企业成本，提高工作效率;可以实现网络化管理，提供优质服务。

客服系统呼叫中心

智能分配

1、智能分配：根据座席数、客户数量，智能分配，确保每个座席都能处理电话咨询。

2、座席监控：座席在进行外呼时，会对通话过程进行录音，并实时显示在大屏上，让管理者随时掌握座席的工作情况。

3、数据统计：根据座席的工作量，通过报表的形式统计座席的工作效率和工作质量，帮助企业了解座席的工作情况。

营销、咨询、服务一体化

客服系统呼叫中心不是传统意义上的电话营销系统，它将企业的销售、服务和管理等各种信息资源集中在一起，实现营销、咨询和服务一体化。它能够以最快捷的方式提供高质量、个性化的服务，为企业建立一个良好的品牌形象，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

建立统一的客户管理平台，为企业提供更全面、更及时、更准确、更完善的服务，促进销售增长。由于呼叫中心提供了良好的服务体验，因此可以帮助企业建立一个强大的关系管理系统，并进一步增强企业在市场上的竞争力。

全业务统一管理

全业务统一管理是一个从咨询服务到投诉处理、客服系统、OA办公的一体化信息管理平台。统一的服务中心，将用户的全部业务信息集成到一个统一的窗口，包括来源、咨询记录、呼入呼出等。

将服务热线、网上服务、短信服务等集中到统一的用户界面，在统一的平台上进行管理，提供更方便快捷的服务。解决客户多方面的咨询问题，提供个性化服务。

通过该平台可以实现办公自动化，如邮件群发、等。管理人员可以在手机上随时查看客服系统呼叫中心平台上所有人员的工作情况，并及时解决问题。提高了办公效率。

全过程监控

呼叫中心可以对服务全过程进行监控，并能根据需要设置监控的业务范围、时段和对象等，进行自动报警。对通话内容进行全程录音，并将录音导入数据库中保存。

座席人员在遇到服务纠纷时，可以直接调取录音，快速定位问题所在，并根据录音的内容分析投诉原因。还可以对服务过程进行实时监控，并能记录话务员的每一次服务动作，以便事后查找分析。对投诉处理结果进行统计分析，为今后服务工作提供经验和教训。

数据分析

数据分析可以帮助企业在服务过程中把握客户需求，从而采取更有效的措施。系统提供了丰富的数据统计功能，帮助企业进行数据分析，为企业业务决策提供依据。服务管理系统根据用户信息、客户关系管理系统记录的信息，对用户的服务质量进行综合评价，并可对用户进行分级。

总结

在现代企业的运营中，客户服务是一个很重要的环节，提供及时、准确、专业的服务，对客户来说是至关重要。客服人员面对大量的客户咨询电话，很容易产生急躁情绪。如果没有对访客情况进行详细了解，很可能导致资源流失，造成企业损失。

呼叫中心系统能根据咨询情况自动判断客户需要了解哪些问题、咨询什么内容，然后通过不同方案提供服务。

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