原创
2023/11/27 15:25:48
来源：天润融通
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本文摘要
构建一体化客户服务系统是企业发展的必然趋势，是企业增强核心竞争力的关键环节。它基于呼叫中心的一种新型服务管理模式，通过对企业内部和外部客户的统一服务平台进行科学管理，实现企业内部业务流程与服务流程的无缝对接
随着信息技术的不断发展，客户服务已从传统的电话、邮件、传真等单一手段，发展成为一个跨组织、跨业务、跨系统的信息系统。为了提高企业服务质量，通过一体化客户服务系统，能够快速响应，将问题在最短时间内解决，降低沟通成本。
构建一体化客户服务系统是企业发展的必然趋势，是企业增强核心竞争力的关键环节。它基于呼叫中心的一种新型服务管理模式，通过对企业内部和外部客户的统一服务平台进行科学管理，实现企业内部业务流程与服务流程的无缝对接，从而建立一个以客户为中心的一体化客户服务体系，提高企业自身服务水平。
呼叫中心监控分析系统
呼叫中心监控分析系统，可以对呼叫中心系统进行全面监控，通过系统分析和报表呈现，对呼叫中心的业务、运营、服务情况进行全方位分析，及时发现问题，提高服务效率。通过报表的形式将呼叫中心的业务运营情况直观呈现出来。
对于用户而言，通过系统对呼叫中心的监控能够及时掌握呼叫中心的运营状态和服务质量，更好地解决问题和服务用户。对于企业而言，可以更好地控制成本、提升效益。
智能外呼系统
智能外呼系统能够实现自动外呼、自动提醒、自动质检、智能分析，通过系统配置和数据分析，为企业提供智能外呼解决方案，支持短信外呼、微信外呼、电话外呼，能够帮助企业高效地筛选出有意向的客户。在通话结束后，系统会自动对通话进行录音，并将录音同步至录音分析模块进行分析。
工单系统
工单系统是一套服务工单管理系统，可以提供实时的监控、工单派发、处理、跟踪、统计和分析等功能，让客服人员随时了解自己的工作进展，实现全程监控。通过对投诉、咨询等问题的处理，工单系统将会记录下服务信息，方便后期查看及分析，有利于企业更好地掌握服务质量。
工单系统根据需求灵活配置，支持各种表单形式;通过统计报表可以快速掌握需求、投诉问题处理进度等;通过系统内置的流程引擎可以实现工单处理的自动化流程，提高工作效率。
智能知识库
智能知识库是基于自然语言处理技术，融合知识管理理念，以企业需求为导向，利用大数据、人工智能等技术，对企业各业务领域的知识进行系统化管理，并将其整合成用户需要的知识信息。通过智能问答、推荐等多种形式进行知识信息的应用。
智能知识库基于企业现有的知识库，根据用户的业务需求和使用习惯，对用户遇到的问题进行精准匹配，为用户提供有价值的建议和帮助。
在使用过程中，通过对企业日常客服工作的提炼总结，通过自然语言处理技术、知识图谱技术、情感分析技术等技术对海量数据进行挖掘和分析，形成问答知识库。
智能质检
一体化客户服务系统将呼叫中心的运营管理和服务质量管理从人工质检扩展到全业务的智能质检，利用大数据技术对客服的通话过程进行实时监控，实现语音转文字、语义理解、智能质检等功能，并根据实际诉求，自动分析出客服人员的服务水平，及时发现服务中存在的问题，促进企业服务质量的提高。
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