原创
2023/11/24 12:38:12
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心是指建立在通信技术基础上，以现代化的电话、计算机网络和通信为手段，以服务方式的转变为核心，通过计算机与电话、传真、数据采集系统、通讯系统等通信设备及软件系统相结合，为客户提供服务支持的一个实体电话客服工具。
呼叫中心是指建立在通信技术基础上，以现代化的电话、计算机网络和通信为手段，以服务方式的转变为核心，通过计算机与电话、传真、数据采集系统、通讯系统等通信设备及软件系统相结合，为客户提供服务支持的一个实体电话客服工具。
呼叫中心在企业发展中起到了很重要的作用，以下为大家简单介绍：
全渠道接入，降低成本
随着移动互联网的快速发展，客户行为逐渐趋向于碎片化。为了更好地服务，企业往往需要提供多种服务渠道。然而，随着接入方式的增加，企业会发现大量的重复工作。尤其是在客户咨询时，这些重复的问题不仅会导致体验不好，还会增加客服人员的工作量，并增加企业成本。
而呼叫中心的接入方式则非常灵活，可以支持电脑、手机、语音机器人等多种渠道接入。通过这种方式，不仅可以大大降低企业成本，还可以实现用户服务的统一管理。
24小时接听，ivr语音导航自助服务
企业在建设呼叫中心的过程中，对其管理、流程都会有一定的要求，要保证系统稳定运行、减少故障率和系统安全。比如常见的自动语音导航功能，不仅能满足客户的需求，还可以避免长时间等待，还能实现客服与客户之间的自助服务，提高服务效率。
自动外呼，高质量线索筛选
实现自动外呼，自动筛选，根据用户意向度以及服务质量自动将用户分配给销售人员进行跟进。
通过人工电话方式直接与用户沟通，这种方式在效率上有一定的局限性，而且因为电话号码是企业的资源，如果外呼过程中客户不配合会影响后续的跟进。
自动外呼基于历史通话数据进行高质量线索筛选，利用电话沟通，系统会根据对话内容自动分析客户意向度，将高质量转化为销售线索。
共享知识库，增强企业的凝聚力
呼叫中心的知识库，不仅是企业内部的知识库，也可以作为企业与外部的交流平台。通过呼叫中心，企业可以将内部的优秀员工或者其他人所掌握的知识进行分享，形成一个知识库。企业将自己的知识库和外部交流平台相结合，有利于内部员工与外部客户之间的信息共享，加强客户对企业产品和服务的理解。
将公司内部的知识与外部交流平台进行结合，有利于公司对营销信息需求进行及时响应。也可以与内部其他部门相结合，将公司内部知识与其他部门相结合，形成一个完整的知识管理系统。
数据分析，为决策提供依据
呼叫中心能够对客户数据进行统计分析，对市场反馈信息进行跟踪和管理，可以了解客户对服务质量的满意程度、需求程度、抱怨程度，以及产品、服务中存在的问题和不足。根据这些数据对公司未来的发展提供建议，以利于公司业务的发展。
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