原创
2023/11/24 15:33:17
来源：天润融通
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本文摘要
客服系统是企业进行客户关系管理的一种信息化工具，是企业客户关系管理系统的一部分，为企业提供了接待、服务、销售预测、售后跟踪等多种功能。
客服系统是企业进行客户关系管理的一种信息化工具，是企业客户关系管理系统的一部分，为企业提供了接待、服务、销售预测、售后跟踪等多种功能。
可帮助企业对咨询或投诉等服务请求进行统一管理，并支持多渠道接入和服务分流，使企业快速响应。系统的建设，有助于提高企业的服务水平，也可以降低成本和人力资源成本，提高企业利润。
客服系统是一种智能化的接待工具，能够帮助企业管理咨询和投诉，支持多渠道接入、自动分配、数据分析等功能。
目前市场上的客服系统大致可以分为三类：
纯软件类
纯软件类需要下载安装，根据既定规则部署到推广平台，接待访客，这类软件的优点是功能相对简单，只有基本的客户服务功能，功能比较单一。不能为企业提供完整的服务体系，只能针对部分问题提供解决方案，难以满足企业不断变化的需求。
以网页版为基础的系统
这类系统一般都是以网页为基础，进行软件开发的，因此一般都是基于浏览器界面。这类客服系统可以快速部署，不需要安装任何软件，在网页上就能使用。但是缺点也比较明显，一方面由于浏览器的局限性，导致不能跟移动设备同步，在网页端浏览和使用的体验并不好;另一方面网页版客服系统一般只提供基本的功能，不支持扩展，功能有限;第三个方面，由于浏览器的局限性，导致浏览器无法识别一些常见的第三方聊天工具。
SaaS软件客服系统
SaaS软件客服系统是一种在线软件服务，可以为用户提供24小时在线服务。由第三方服务商提供云服务，无需安装，不需要服务器，部署和维护成本低，并且可以与其他应用程序无缝集成。
多渠道接入：集成多种渠道的客户咨询，包括网站、社交媒体、邮件、电话等。可以通过多种方式与客服人员取得联系，获得及时的帮助。
实时聊天：全渠道接入在线沟通，多种方式如图文、视频、表情、音频等沟通，及时回答和解决问题。
工单分配与管理：自动或手动将接收到的客户请求分配给合适的客服人员。可以追踪和管理每个工单的状态，以确保问题得到及时解决。
知识库支持：包含常见问题和答案，快速查找和引用相关信息，提高工作效率。
数据分析与报告：收集和分析与客户交流的相关数据，如满意度调查分析、响应时间、解决时间等，帮助企业了解服务质量和效率，以便进行改进。
其他常见类型
呼叫中心
呼叫中心系统可以通过互联网接入，也可以通过电话、传真、移动通信等多种方式接入。它通常采用先进的软件技术，支持语音、文本、图像和视频等多种通信方式。呼叫中心是一个高度集成的系统，提供电话咨询/营销服务的所有功能，包括服务和管理。
呼叫中心主要分为三种类型：
1.按使用功能划分，如在线客服、智能座席、呼入呼出、电话录音等;
2.按系统功能划分，如呼叫中心系统(CTI)、多媒体服务系统(MIS);
3.按部署方式划分，如单机版呼叫中心和集中式呼叫中心。
呼叫中心是一个多功能的综合性系统，可以为企业提供全方面的服务。
客服机器人
客服机器人是基于人工智能的智能客服，它可以对大量的问题进行自动解答，帮助企业提高效率。相对于传统的人工服务模式，机器人能够对大量问题进行回答，极大地减轻了企业的工作量。但在实际应用中，由于机器人的能力有限，且受到技术限制，无法回答一些复杂、专业性强的问题。而且在沟通过程中需要使用专业术语，客户难以理解。
目前客服系统还存在一些问题，需要不断完善和发展。企业也需要根据自身情况选择适合自己的系统。
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