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工单服务系统，分类归档精细化后续管理

原创

2023/12/15 09:31:45

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单服务系统是一款专门针对企业用户设计的工单管理系统，通过工单进行服务流程管理，来实现对服务人员、服务内容、工作安排、服务资源等信息的管理，同时提供了工单关联的功能，极大提高客服工作效率。

系统中可添加其他的业务流程和模板，支持从用户提交的工单信息中抓取关键信息，并对关键信息进行分类归档，让工单管理更加灵活和方便，实现精细化的后续管理。

工单服务系统

系统概述

工单服务系统是一款专门针对企业用户设计的工单管理系统，主要用来解决企业在售后问题时，遇到的一些复杂问题。通过对客户提出的问题进行分类，并把这些问题分配给相关的服务人员，由他们来负责解决，在解决过程中，会生成工单，并将工单与服务人员关联。通过它来进行服务流程管理，对客户提出的问题进行有效沟通和解决。同时还能记录客户的信息、服务人员的信息以及处理问题的情况等。

工单服务系统主要包括以下几个模块：

工单管理、分配、跟踪、统计、投诉管理、系统设置等。帮助企业更好地管理售后服务资源，提高售后服务质量和效率。

主要功能

1.工单管理：支持创建、处理、查询、导出，支持多种形式的模板。

2.工单分配：支持派发到座席，支持分配到外部系统。

3.服务知识库：提供知识类的知识库，支持服务问题的查询，支持知识库的维护更新。

4.服务监控：可查看实时或历史服务情况，包括实时和历史订单量等。

5.服务记录：记录用户对客服的评价，快速定位问题根源。

6.报表统计：提供多种报表来展现用户对客服服务的满意度情况，帮助企业做好用户管理。

应用场景

1、服务人员：为客服人员提供统一的工单管理、分配和管理工具，使客服人员可以集中精力处理客户的问题，提高工作效率。

2、服务内容：快速创建各种服务内容，包括电话、在线咨询、在线聊天等。