原创
2023/12/21 10:16:58
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心的发展离不开企业服务需求的变化，当前企业需求从“交易型”向“服务型”转变，企业迫切需要通过呼叫中心来服务和满足这种变化，也从最初简单的电话转接功能，发展为集客户咨询、投诉、售后服务、回访等功能为一体的综合平台。
呼叫中心，作为一个独立的业务模式，正在越来越受到企业的重视，对其应用也越来越广泛。它的应用包括客户服务、电话客服、客服处理、质检中心、AI外呼机器人等。
呼叫中心的发展离不开企业服务需求的变化，当前企业需求从“交易型”向“服务型”转变，企业迫切需要通过呼叫中心来服务和满足这种变化，也从最初简单的电话转接功能，发展为集客户咨询、投诉、售后服务、回访等功能为一体的综合平台。
客户咨询
客户咨询是指在呼叫中心进行咨询，通过系统的知识库进行解答，从而实现业务办理的一种服务方式。
在呼叫中心系统中，可以通过设置自动语音系统、查询系统、人工座席等方式实现咨询服务。当需要查询某个问题时，可以直接通过相应的搜索引擎进行搜索，从而得到问题的答案。
例如当想了解某项业务时，可以直接通过搜索关键字“房地产”或“购房”来查找相关信息。
通过自动语音系统与人工座席交互，可以实现业务咨询的全流程管理。通过知识库的建立与完善，系统能够对用户咨询问题进行自动分类、归类、并对常见问题进行自动解答和生成工单进行转办，实现企业的业务办理与服务无缝衔接。
自动回访
呼叫中心通过记录服务数据，如来电、应答、满意度评价等，然后根据分析结果进行回访。
客户也可以在系统中查看自己的服务数据，也可以在系统中设置自己想要了解的数据。这些数据也会自动保存在系统中，方便后续跟进和分析。
投诉处理
呼叫中心具有一套完善的投诉处理体系，通过建立有效的投诉处理流程和监控体系，提高对投诉的处理效率。
系统通常还具有质检功能，能及时发现问题，并能有效地防止重复投诉、越级投诉等情况发生。
在对投诉的处理过程中，可根据用户反映的问题及使用情况及时反馈给相关人员，并由相关人员对问题进行进一步的调查处理，最后给出相应的解决方案。
售后服务
在企业服务方面，呼叫中心的售后服务能力也日益提升。企业售后服务的形式与内容越来越多样化，比如电话回访、上门服务、上门维修、上门安装等等。
随着企业对客户的满意度要求越来越高，企业客服中心也逐步向满意型方向发展，逐渐形成了一套完整的呼叫中心客服质量监控体系，并引入了 CRM系统，利用 CRM系统实现对客服人员的绩效管理和客户服务质量监控。在这一过程中，呼叫中心也由最初简单的电话转接功能逐渐发展成为集客户咨询、投诉、售后服务、回访等功能为一体的综合平台。
语音质检
呼叫中心语音质检是为了保证服务质量，避免因人工操作失误、录音不清晰等原因造成投诉的问题而设立的质检部门，它主要负责对每一个来电进行录音，然后经过分析和总结，生成质检报表。
1、语音识别与转录：将通话内容实时转录为文字，方便后续的质检和分析。提高质检的准确性和效率，减少人工转录的错误和疏漏。
2、智能质检与标注：通话内容进行智能分析，识别出关键词、语气、情感等关键信息，并进行标注，快速定位问题，提高质检的针对性和准确性。
3、质检报告与反馈：通话内容实时评估，并指出存在的问题和改进建议。将质检结果及时反馈给客服人员，帮助他们改进服务质量。
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