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呼叫中心座席,需要掌握电话客服哪些知识?

原创

2024/01/02 09:58:46

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心座席,顾名思义,就是在一个呼叫中心里做接听电话的岗位。电话客服一般分为座席和外呼两种。座席工作内容是接听客户来电,外呼工作内容是给客户打电话。在座席这个岗位上,员工要将自己的业务知识通过电话的形式传递给客户,并解答疑问,帮助解决问题。呼叫中心座席需要掌握电话客服的所有知识,包括售前咨询、电话营销、线索回访、信息收集、售后服务等技巧。 

呼叫中心座席,顾名思义,就是在一个呼叫中心里做接听电话的岗位。电话客服一般分为座席和外呼两种。座席工作内容是接听客户来电,外呼工作内容是给客户打电话。在座席这个岗位上,员工要将自己的业务知识通过电话的形式传递给客户,并解答疑问,帮助解决问题。呼叫中心座席需要掌握电话客服的所有知识,包括售前咨询、电话营销、线索回访、信息收集、售后服务等技巧。

呼叫中心座席

售前咨询

客户打电话过来,座席要通过沟通言语,判断其需要的产品和服务,然后进行产品和服务的介绍,让他们了解到自己想要购买的产品。

销售人员在跟客户打电话之前,要做好准备工作,包括了解公司的企业文化、企业规模、产品优势、产品服务等。

电话营销

1.电话号码:姓名、年龄、性别、职业、居住地、收入等。

2.背景信息:公司名称、所在行业、企业规模等。

3.需求信息:现在的主要问题是什么?问题是否已经解决?现在有没有什么其他问题?是否需要公司提供帮助?

4.购买意愿:在电话中了解到,对公司产品很感兴趣,想了解更多,是否愿意在以后购买其他产品。

5.意向客户:通过与意向客户的交谈,判断是否有购买意向,或者可以成为公司的潜在客户。

6.电话沟通技巧:通话时间不要太长,声音要尽量柔和。

线索回访

客户线索回访是一种有效的拓展方式,其目的是了解市场对产品和服务的意见,进一步提高服务质量,有针对性地改进和完善产品或服务,提高产品或服务的质量。

客服人员要了解市场需求,对反馈意见进行分析,以便在日后的产品开发和服务过程中不断改进和完善。也可以根据反馈的意见,及时向公司反馈销售情况和反馈信息,以便公司能够及时调整营销策略。

信息收集

作为一名电话客服,当有来电询问问题时,需要先询问是否需要帮助,如果需要,将问题记录下来并转交给相关人员。如果不需要帮助,可以记录下客户的姓名和联系方式等信息。对于那些不能进行有效沟通的,可以选择转到其他座席或者其他部门。

售后服务

在整个过程中扮演的角色是客服人员,要把问题解决掉,不能让问题反复出现。所以,座席要有较强的沟通能力和应变能力,能够快速处理客户遇到的问题。

需要对产品、公司、竞争对手等信息有一定了解,这有助于座席根据市场需求进行产品推荐,并且在工作中有一定的营销意识,能够把产品宣传出去。

呼叫中心座席是企业与客户之间沟通的桥梁,在企业发展过程中发挥着重要作用。呼叫中心座席人员要时刻保持清醒的头脑和敏锐的洞察力,积极学习专业知识和技巧,提升自己的业务水平。只有这样才能为企业提供更好、更优质的服务。

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