原创
2024/07/11 21:04:32
来源：天润融通
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本文摘要
利用大模型的能力提高服务质量和客户满意度，是AI时代客服服务的关键。
如今消费者的关注点已经越来越复杂，一条毛巾，关注点就可以包括：
是否婴幼儿可用，是否儿童成人可用；是否可以直接接触皮肤；是否无甲醛、无荧光剂、无致癌芳香胺；吸水时间和脱毛率如何；材料是棉还是人造纤维；棉花是否是新疆长绒棉等等。
消费者对细节的关注点越多，对品牌客户服务的要求也就越多，消费者与企业之间的互动也变得越来越重要。
除此之外，如今企业的营销方式也发生了翻天覆地的变化，小红书、抖音、微信、小程序，全渠道运营基本已成为所有品牌的标配。
但普遍成立于2000年前后的传统零售消费品牌，其客服服务体系建设大多跨越了二三十年的时间。特别是在AI大模型出现之后，由于AI带来的效率提升，让这些品牌客户服务的效率越来越难以满足消费者的要求。
因此，如何利用大模型的能力提高客户满意度，提高服务质量，成为消费零售品牌的一个重要课题。
其客服服务系统也同样跨越周期，导致不同时代建设的软件系统都不太一样。
以天润融通服务的国内一家日用品龙头企业为例，其客户服务早期依靠一套本地的在线客服平台，依靠硬件语音交换机进行完成接待服务。
后来随着互联网的发展，该品牌又陆续基于官网、APP等自营渠道、以及小程序、私域运营等渠道分别构建了在线客服系统和企微客服平台。
也就是说，该品牌在不同时期、针对不同渠道，分别构建了一套系统，服务各自的客户，且这些系统互不兼容，而最早的系统已经是上个世纪的产品。
在这样的背景下，该品牌的客户服务长期需要依靠座席分组或切换系统的方式来完成工作。
一方面导致各平台数据流程相互独立，造成客户数据割裂在各渠道中，无法对客户服务行为轨迹进行集中接待、响应及管理。
另一方面，随着客户需求的增加，业务高峰期需要对座席规模弹性增扩，但分散的客户服务系统无法进行统一运营和管控。这导致其服务分散，且极大提高了工作的复杂程度，让客服人员承受极高的运营压力，这也进一步导致服务效率低下，并最终影响客户体验。
除此之外，由于早期系统AI能力相对薄弱，其对话机器人仍然依赖传统NLP技术，采用关键词检索的方式进行对话。
这导致该公司的机器人在客户服务时表现出刻板、啰嗦、答非所问的情况，不仅没有提高客户服务效率，反而增加了客户的不满情绪，降低了客户满意度。
总而言之，随着业务的扩展，原有各渠道独立运营的模式已无法满足该品牌服务数字化转型的需要。
这里面，第一个关键词是全渠道。
之前，由于该品牌的渠道分散，常常导致品牌营销策略无法在第一时间同步上线，出现一个渠道已经开始活动，另一个渠道还没准备好的情况。
此外，由于渠道分散，各渠道也常常出现资源分配不均，比如在618、双十一这样的大促，电商渠道的客服座席就会十分繁忙，无法满足客户需求，但同一时间小程序、或者线下渠道的客服座席压力就相对较小。
在天润融通帮助构建全渠道之后，该品牌将三个团队整合到一起，在业务高峰期就可以更轻易实现座席规模的弹性扩容，为客户带来更好的保障。
第二个关键词是AI大模型。
一方面，早期NLP的自然语言理解能力有限，对话机器人对客户问题理解精准度不高，所以在渠道问题分层上也不够精确，导致问题流转效率低，客户等候时间长，问题处理缓慢，客户体验差。
天润融通最新基于大模型的对话机器人，可以更准确地理解客户问题，处理大多数客户的联系请求，提供真正类人的支持体验。
即使面对产品材料、成分这样复杂的问题，天润融通通过为机器人配置专属的企业知识库，也可以让机器人精准、专业、流畅地回答客户的问题。
随着对话机器人能力的提升，该品牌原本的座席人员就能够逐步从一线业务中解脱出来，由机器人负责处理大量基础、同质化的客户支持工作，然后由人工来查缺补漏，为机器人提供更高级别的能力支持。最终实现灵活的人机在线耦合服务体验。
除此之外，大模型可以更好地从客户会话信息中提炼出包括客户偏好，产品趋势，产品问题等内容，以推动市场策略和产品更新。
在全渠道的基础上，基于大模型的自然语言理解能力，客服系统可以更好地识别客户问题并进行分类。从而提高客服问题的流转效率，让背后的座席人员实现专人专事。
最终让服务更加专业，效率更高。
改造之后，以天润融通全生命周期客户联络云平台为基础，该品牌可以实现对来访客户问题的筛选分级后再分配到座席，通过统一工作台完成高效的服务响应。
此后，座席人员无需切换多个系统操作，同时实现多个渠道的数据统一、服务统一、流程统一，方便数据业务服务的集中管理。
而通过智能在线机器人提供简单标准的业务应答与业务受理，品牌也可以有效分流咨询量，降低人力成本，提高在线服务响应时效及整体服务质量。
最终帮助其在智能化时代，实现新的客服服务革新。
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