原创
2024/09/04 17:52:44
来源：天润融通
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本文摘要
连锁加盟品牌面临服务加盟商难题，天润融通助力通过APP建立统一服务入口，提高服务质量和效率，解决微信群沟通繁琐、信息遗漏等问题，加速品牌升级
连锁加盟品牌正在加速进入万店时代。
但随着加盟门店的增多，如何服务好数量庞大的经销商成为品牌方的新问题。
通过天润融通在连锁加盟品牌的多年实践经验，许多加盟品牌早期在服务加盟商时，都选择使用微信群与加盟商进行沟通。
加盟门店规模较小时，微信群简单高效。但随着加盟门店数量增加，成千上万的微信群就成为服务加盟门店的困扰，沟通繁琐、信息遗漏、服务反馈不及时等问题成为家常便饭。
对于连锁加盟品牌而言，“开店”只是第一步，终端品牌的经营效率才是真正关乎连锁品牌命脉的部分。
因此，连锁加盟品牌如何将成千上万个微信群统一成一个联络平台，提高对加盟品牌的服务质量和效率，就成为了连锁加盟品牌扩大经营规模，抢占市场的关键。
今天，天润融通就以我们服务的国际头部连锁便利店品牌为例，看它是如何将微信群升级为统一服务入口，提高加盟商服务水平，并推进加盟门店数量持续增加的。
01 上万个微信群的服务困境
在与天润融通合作前，该品牌并没有一套专门服务加盟品牌的系统工具。
和当前大多数加盟品牌一样，他们也依靠微信群进行门店服务。双方拉一个群，门店的任何问题反馈到群里，然后品牌方看到消息进行解答和处理。
一个加盟门店，由于场景需要对接的人不同，通常会出现数十个功能各异的微信群，比如经营管理、供应链支持、退换货、活动促销、门店维修等等。
早期该品牌加盟门店不多时，各类微信群只有数千个。但最近两年，随着该品牌在国内的持续扩张，其加盟门店达到数千家，相关微信群也随之增加到数万个。
大量的微信群带来大量的信息堆积，不仅给品牌方的服务工作带来不便，也给加盟门店带来困扰，成为提高门店经营效率的巨大阻碍。
具体体现在三个方面：
1、微信群数量多，信息杂，容易出现信息遗漏，沟通反馈不及时的情况。
比如该连锁加盟品牌的服务人员，一个人管理上千个微信群，一天几万条信息根本看不过来。通常的情况是，服务人员还没处理好上一个问题，之前的信息就已经被新的信息覆盖。这直接导致加盟商大量的诉求被忽略，需要多次、反复咨询才能得到回应。
2、入口众多，加盟方沟通链条长，成本高。
品牌方虽然会按照业务场景进行分类，但在实际经营过程中存在大量边界模糊的问题。比如商品质量的问题应该找供应链还是找质量管理部门;活动核销应该找市场部门，还是找门店运营......
由于存在边界问题，加盟门店在寻求支持时，通常会遇到踢皮球，或者需要多次反复咨询，才能找到对应的负责人。导致沟通时间长，成本高。
3、信息无法有效记录和追踪，门店反复咨询消耗时间，品牌无法沉淀经验改进服务。
由于咨询分散在不同的微信群和个人聊天记录里，加盟门店遇到重复问题时，往往很难找到记录，需要重新咨询，反复提问。对品牌方来说，由于服务信息无法沉淀成知识和经验，因此也无法通过咨询数据改善服务。
02 统一入口，提高效率
由于通过微信群的服务方式已经严重影响品牌的服务工作，并制约加盟门店的扩张速度。该品牌因此计划在其APP中建立一个服务加盟商的专属平台，将原本围绕微信群的分散服务入口统一起来，缩短沟通链路，减少沟通成本，提高服务效率。
明确需求后，天润融通帮助其建立了一个服务加盟商的专属入口，以大模型赋能的在线客服和文本机器人，替代原本的企业微信、个人微信、店访、会议等服务渠道。
统一入口后，无论是品牌方还是加盟门店，所有消息都集中到一个平台、一个入口;品牌方通过统一的座席后台进行服务，加盟门店遇到任何问题也都只需要通过这一个服务入口，就能获得支持。
对于品牌方而言，摆脱微信群后，通过客服系统完成服务支持让所有沟通井井有条，不会再出现遗漏情况。对于加盟方而言，沟通链条大大缩短，原本一两个小时，甚至一天才能解决的问题，立刻就能得到回应。
此外，当所有信息集中在一个平台，加盟门店能够方便快捷地找到之前的沟通记录，避免了同一个问题反复询问。品牌方也能够将所有信息沉淀在一起，通过数据分析对加盟服务进行改进。
甚至通过大模型赋能的在线客服和文本机器人，即使在非工作时间也可以自动进行回答。确保了7*24小时服务，让加盟商的问题，在任何时候都可以及时得到反馈。
目前，天润融通已成功与全家、呷哺呷哺等多家知名品牌连锁达成深度合作。未来，天润融通也将持续深挖连锁餐饮行业的更多服务场景，攻克“连而不锁”的门店管理难题，助力餐饮企业构筑加盟门店服务管理的全新模式，驱动品牌加速升级。
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