原创
2024/09/11 18:25:42
来源：天润融通
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本文摘要
随着加盟连锁品牌持续扩张,运营体系不完善,服务加盟商的能力跟不上加盟商数量的增长,已成为困扰连锁加盟品牌的一个重要问题,天润融通利用知识库高效解决加盟门店向品牌咨询的90%简单重复问题,不仅是提高加盟门店服务效率的关键,也是支持加盟品牌持续扩张的当务之急
随着加盟连锁品牌持续扩张，运营体系不完善，服务加盟商的能力跟不上加盟商数量的增长，已成为困扰连锁加盟品牌的一个重要问题。
其中最显著的问题是，如何提高加盟门店的服务效率。
据天润融通长期服务加盟连锁品牌的经验，虽然加盟门店咨询的问题很多，但每家门店遇到的问题基本大同小异。即品牌方收到的大量咨询中，绝大多数都是简单，且高度重复的问题。
这些问题如果全部依靠人工进行回复，不仅成本高，而且效率低。最终成为品牌进一步扩张的桎梏。
因此，如何高效解决加盟门店向品牌咨询的90%简单重复问题，不仅是提高加盟门店服务效率的关键，也是支持加盟品牌持续扩张的当务之急。
今天，天润融通就以我们服务的国际头部连锁便利店品牌为例，看它是如何解决大量简单重复问题，并推进加盟门店数量持续增加的。
01 座席困在简单重复问题里
在与天润融通合作前，该品牌并没有一套专门服务加盟品牌的系统工具。和大多数品牌一样，他们依靠微信群对加盟商进行服务。
按照分工，一个座席人员需要负责多个加盟商，因此一个人手上就会管理数百甚至上千个微信群。
在这些微信群中，每天会产生数万条、甚至上十万条咨询信息。但这些信息中，大量的咨询问题其实是反复出现的。
对于座席人员而言，他们每天最大的困扰，就是需要花费大量时间，回答不同门店，在不同时间咨询的同样问题。
这些问题大致可以分为两类。
一类的是关于基础常识性的问题，需要直接解答。比如收银系统死机了，应该如何处理?新到的货品有瑕疵，应该找谁?门店的电器坏了，应该如何进行维修等等。
另一类是需要发布的各种资料，比如与供应商签订新合同，有范本吗?门店的熟食操作手册可以再发一下吗?咖啡机应该如何操作等等。
面对这些大量的同质性问题，即使全部通过复制粘贴进行回答，人工也需要消耗大量的时间。
其工作人员表示，自己每天近80%的时间都在回答类似的重复问题，反而是那些需要专人跟进指导的复杂问题，没有足够的时间进行服务。
而更大的困难在于，随着该加盟品牌在国内的加速扩张，其加盟门店的数量还在快速增长。但其座席人员的服务能力却已经超出了负荷。
即如果还要继续增加门店，就还要继续扩大座席人员规模，这又对其服务加盟品牌的成本投入提出考验。
02 用知识库，提高服务效率
为了解决这个问题，天润融通为该品牌设计了“企业知识库+文本机器人”的统一服务入口。
天润融通通过实践发现，在日常经营中的大量重复问题，都可以通过制定标准答案进行统一回复来提高效率。
首先，天润融通帮助该品牌系统梳理了日常咨询中存在的高频问题，并制定了标准答案并纳入企业知识库中。之后，再搭配经过大模型赋能的文本机器人，面对简单重复问题，就能实现自动应答。
比如，加盟门店通过在线客服的咨询入口提出问题时，基于大模型的文本机器人会先行接待，只有遇到文本机器人回答不明白的复杂问题，才会转入人工。
通过这一个环节，可以过滤掉大约80%的简单重复问题。
其次，针对日常咨询中涉及的大量需要资料分享的问题，比如询问咖啡操作手册、合同模板、门店规章制度、商品规范管理说明书、市场调研方法等等。
针对这些问题，天润融通帮助该品牌建立了统一外部知识库，将所有资料进行系统性梳理，并上传知识库。
从此之后，当遇到这些问题，加盟门店不再需要向座席人员进行咨询，只需要到知识库入口搜索关键词，就能找到相应的文件。
通过这两项改造，座席人员面临的简单重复问题基本被解决，其原本被占用的90%的工作时间被释放，可以投入更多精力，专注服务重要项目和处理复杂问题。
此外，加盟门店的高速增长，该品牌也不必再额外增加座席。事实上，从接入天润融通服务到现在，该品牌新增加盟门店已超过200家，但仍然没有新增座席。
目前，天润融通已成功与呷哺呷哺、全家等多家知名连锁品牌达成深度合作。
未来，天润融通也将持续深挖连锁餐饮行业的更多服务场景，攻克“连而不锁”的门店管理难题，助力餐饮企业构筑加盟门店服务管理的全新模式，驱动品牌加速升级。
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