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客服工单系统有哪些功能?这些核心功能不能少

原创

2024/04/29 17:47:39

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

对于企业来说,客服工单系统是在客户服务中必不可少的系统之一,客服工单系统的基本功能一般包括工单分配、提醒、转移、筛选等,大部分工单系统都支持多终端消息统一管理,多渠道接入方便客服处理,提高办公效率,那么客服工单系统有哪些功能?这些客服工单系统的核心功能不能少。

对于企业来说,客服工单系统是在客户服务中必不可少的系统之一,客服工单系统的基本功能一般包括工单分配、提醒、转移、筛选等,大部分工单系统都支持多终端消息统一管理,多渠道接入方便客服处理,提高办公效率,那么客服工单系统有哪些功能?这些客服工单系统的核心功能不能少。

客服工单系统有哪些功能

客服工单系统核心功能介绍:

一、 灵活配置

原生工作流引擎,图形化拖拽设计,轻松应对各种复杂流程,效率和灵活性大幅提升

丰富的组件类型,根据实际场景自定义业务字段,充分满足各类信息录入需求

灵活的工单模板与多类型工单表单,自定义工单视图展现,精准处理客户诉求

二、 多种智能分配策略

平均分配、随机分配、自主领取、补齐分配、熟客优先等多种工单分配方式,最大化满足企业业务需求,支持预设节点处理人、人工指派、空闲人员主动抢单

多维度配置SLA高标准服务目标,多种响应动作,强力督促业务处理人员按时完成既定服务目标,协助管理人员及时作出对策

系统消息、短信、邮件、钉钉、企业微信等多种提醒方式,一键关注和催促问题工单,高效跟进,持续跟踪

三、 接入、流转、监控、统计实现工单全流程闭环

PC/移动网页、微信公众号等渠道提交的工单,统一接入,统一管理

工单一键下发,实现多个部门串联,大幅提高运转效率

与外部系统进行数据打通,实现跨部门、跨系统的闭环流转,保障客户服务质量

从工单创建到流转全程监控、留痕,操作清晰可见, 服务全程可视化多维度灵活统计业务数据,驱动企业精细化运营

四、 各类场景高效打通

将工单管理与现场服务两种场景融合,线上进行派单和流转,线下客户现场进行实施处理,打通线上和线下,随时随地服务客户

完全打通企业、服务商与现场服务人员之间的数据链路,实现高效协同

无缝对接钉钉、企业微信、企业ERP/CRM等第三方办公系统,实现数据贯穿

除了上述四点核心功能以外,客服工单系统还需要支持

1、创建工单:客户、客服、第三方应用皆可创建工单。

2、分派工单:如需将工单分派给其他人处理,可变更处理人字段,选取一个对象。

3、抢单(未分派的):若工单的处理人字段为客服组,而非具体的客服人员,那么这张工单就是“未分派的 NEW”状态的工单,需要客服组的成员主动响应。

4、工单的流转(处理人变更):客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流,让工单自动“流经”多个工作节点。

5、基于工单的协同:工单,将客户与企业人员及外援,串联成一个解决问题的临时工作小组。

6、实时消息推送:协同的基础是信息共享,工单消息实时送达用户界面,同步推送到App和邮箱。

7、关闭工单:当工单状态变更为“处理完毕Solved”,系统自动延迟3日关闭工单(延迟时间可自定义)。也可以由具有审计权限的客服人员,执行审核动作,手动关闭工单(在系统自动执行关闭动作之前)。

8、服务评价:当工单状态变更为“处理完毕”,系统自动推送服务评价问卷给客户。

9、自定义工单视图:工单视图就是预先配置好的工单列表,供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图,或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。

10、批量导入建单:属于“高级建单”权限。将排满任务的 excel 文件导入系统,即可一次性生成多个相应的任务工单,并分派给指定处理人。

相关拓展:

工单的3个分配方式:

1、循环分配方式

也就是以顺序循环的方式向所有的客服人员和技术人员分配工单,这是一种最简单、最基础的工单分配方式

2、负载分配

有新对话进来时,优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服,以均衡负载

3、技能分配

将客户工单按照既定规则分配给对应的专业解决人员

客服工单管理系统能够解决多个日常运营中的问题,当然一个优秀的客服工单系统除了要具备基本功能以外还需要有相关的核心功能,真正帮助企业实现在客户服务层面上注入一股新的价值。

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