原创
2022/08/19 14:41:03
来源：天润融通
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本文摘要
企业发展壮大，离不开好的客户体验，高用户粘性才是业绩增长根本，呼叫中心系统，帮助企业解决客户服务咨询、投诉、售后等问题的平台，工单系统在其中扮演着重要角色。
企业发展壮大，离不开好的客户体验，高用户粘性才是业绩增长根本，呼叫中心系统，帮助企业解决客户服务咨询、投诉、售后等问题的平台，工单系统在其中扮演着重要角色。
呼叫中心系统工单系统有什么用
为什么呼叫中心需要一个工单系统?客户服务人员可以通过指导，帮助客户解决简单问题，但超出客户可以解决的问题，就需要客服人员记录问题，反馈给相关部门处理，如反馈给维修部门进行现场检测.反馈给安装部门进行上门安装等。
过去，这些需要专业处理问题都是人工传达，时效性无法保证，后续问题是否有人跟进，是否已经解决，都没有得到很好的跟踪统计。
呼叫中心工单系统的出现便能够解决上述问题。当客服人员不能当场帮助客户解决问题时，可以根据客户问题创建工单，对工单进行分类。系统会根据相应的流程自动转移到相关解决部门，相关人员可以跟踪工单处理情况，从而保证整个客户服务流程的完整性。
呼叫中心系统如何处理工单?
1.呼叫中心客服人员根据客户提供的信息，先定位客户，然后将客户信息输入工单，填写详细问题，然后对工单进行分类，不同类型的工单匹配不同流程。
2.在工单处理过程中，会经历提交工单，增加信息，转移，或退回几个部分。
3.为满足服务，客户服务人员需要根据业务需要回访客户。工单处理结束时，客服人员可根据处理时间回访最需要回访的用户，提高客户满意度。
4.在工单创建和处理过程中，难免会出现错误或信息不明。为防止工单处理中出现无法完成或无法解决的问题，需要对工单进行监控。管理者可以根据实际情况控制当前工单的状态变化，并可以手动监控工单。
呼叫中心系统的工单系统支持跨部门处理，确保及时跟踪客户问题，避免用户问题不及时解决。
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