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呼叫中心是什么?系统架构详细介绍

原创

2022/08/30 13:48:16

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心系统一般作为企业的客户服务中心，它是利用通信技术CTI和ACD技术实现的综合信息服务平台。这种呼叫中心系统可以帮助企业更有效地为客户服务，解决客户咨询或其他问题，提高客户满意度。对于许多使用呼叫系统的企业来说，除使用其相关功能外，他们还非常了解系统结构。今天，本文将介绍呼叫中心的系统结构

呼叫中心系统一般作为企业的客户服务中心，它是利用通信技术CTI和ACD技术实现的综合信息服务平台。这种呼叫中心系统可以帮助企业更有效地为客户服务，解决客户咨询或其他问题，提高客户满意度。对于许多使用呼叫系统的企业来说，除使用其相关功能外，他们还非常了解系统结构。今天，本文将介绍呼叫中心的系统结构。

呼叫中心是什么配图1

呼叫中心系统平台架构：

呼叫中心系统与其他企业服务系统相同，由多个相关功能组成一个功能模块，并通过多个不同的功能模块组合一些系统功能。对于呼叫中心，可分为客户端、呼叫中心、座位端和数据库四个部门。呼叫中心系统结构已经完善，现代呼叫中心系统的基本组成部分包括程控交换机(PBX).自动呼叫分配器(ACD)，CTI服务器、交互式语音响应系统(IVR)，坐席Agent，数据库系统;可扩展部件包括预见自动外拨系统;PDS，录音系统等。

呼叫中心是什么配图2

1.程控交换机(PBX)

呼叫中心有一个基本功能，即根据客户需求或客服状态转移电话。该功能主要是通过程控交换机(PBX)为存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统中，具有电话交换功能，支持电话转接，实现大容量电话的呼入/呼出处理。

2.自动呼叫分配ACD

该功能帮助客户自动分配电话，将接入电话转移到正确座席，形成良好的排队机制，因此，ACD它也可以成为排队机。但企业也应该明白，它是一个软件应用程序，不同于热线电话系统和自动响应系统。

呼叫中心是什么配图3

3.CTI服务器

专业说法，计算机电话集成(CTI)用于处理信息系统的电话设施，一旦建立了这个链接，就可以在工作站之间同时发送和转移客户数据和呼叫电话线路。也许这句话有点难理解，我们用实际的例子更容易理解。例如，通过CTI服务器、电话员可以对呼叫者有一个大致的了解，比如姓名.联系方式或之前提交的服务请求，也可以在未来将呼叫信息和电话线发送给运营商，以减少收集和寻找呼叫信息的时间。

4.交互式语音响应系统系统(IVR)

IVR通过企业语音导航，直接提供呼叫者自动回复信息的功能。IVR模块，客户可以通过电话按钮从系统中获取预先录制的数字语音信息。

5.坐席Agent

完成电话人工服务，通过语音信令链路与排队机连接，接受CTI服务器务器控制WEB应用服务器连接实现业务操作。根据客户需求，可以进行自动语音响应，手动座椅可以与客户进行一对一的对话。

6.数据库系统

数据库对许多企业服务系统非常重要，呼叫中心也是如此。对于呼叫中心来说，数据库是其信息源和信息存储器。可以存储客户信息.客户服务请求信息.咨询信息.历史通话记录等。

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