原创
2023/03/02 15:45:09
来源：天润融通
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本文摘要
在呼叫中心系统搭建过程中，除了要注意呼叫中心功能的完整性外，还需要注意一些细节，比如：电话号码的分配、语音通话的顺序、坐席人员的配置以及与其他功能之间的接口等。
在呼叫中心系统搭建过程中，除了要注意呼叫中心功能的完整性外，还需要注意一些细节，比如：电话号码的分配、语音通话的顺序、坐席人员的配置以及与其他功能之间的接口等。
现在，对于呼叫中心系统搭建、日常管理、维护与故障处理来说都是一个非常重要的环节。首先要了解清楚哪些功能不能用来实现，比如：语音导航(可以用来查询电话号码)、语音信箱(用于客户服务和信息管理)等。其次是要清楚系统应该怎么搭建和维护?
我们知道任何系统都需要一个合理的系统架构，比如：企业业务热线、人工座席与坐席系统之间如何有效连接?另外，由于企业内部分工不同、管理水平不同等原因，在实际搭建过程中需要考虑到很多方面。
下面简单介绍一下呼叫中心系统搭建时需要考虑的几个方面：
一、系统架构
一个合理的系统架构能够让系统的运行更加流畅，不会出现停滞或者卡顿的现象。
[i]例如：某呼叫中心从建立到稳定运行，从开始运营到后期维护整个过程中，都需要有一个完善的系统架构来支撑。
[ii]比如某呼叫中心在进行呼叫流程管理时，需要有一个完善的管理系统来帮助其完成。
[iii]另外一个是对业务流程进行管理，比如：呼叫处理流程、回访流程等。
[iv]所以根据这些来考虑整个呼叫中心架构是非常有必要的。
二、呼叫中心所需的硬件配置和环境要求
随着企业信息化的深入发展，企业对呼叫中心设备的要求也在不断提高。
(1)系统环境要求：包括系统所需主机及外设的数量、放置位置、布线方式，网络环境等。
(2)主机配置：一般情况下，呼叫中心主机配置包括以下几种类型：IVR+EPOC+话机+服务器+客户/坐席终端。
(3)外设配置：外接打印机、打印机耗材如：打印纸、打印头等;外设电源、网线及插座。
三、业务流程的设计和优化
如果您的企业是大型的企业，对业务流程的设计和优化是非常重要的。
在很多大型企业中，呼叫中心系统的设计都是根据原有产品进行的，因此，他们并没有真正理解该业务流程。
所以，在设计一个呼叫中心系统时，应首先确定新业务流程所涉及到的各部门和人员，然后对新业务流程进行分析和优化。在优化中如果遇到问题时，应该找出问题根源所在并制定解决方案来解决此问题。
四、座席人员的配置
一个优秀的呼叫中心坐席人员应该具备以下几个特点：
良好的语言表达能力，良好的沟通技巧和服务意识，能够帮助客户理解业务。
具有较高的工作效率，能及时处理故障电话，并具有快速排除故障的能力。在处理投诉方面经验丰富。具备一定的技术水平，了解各种通讯手段，具有全面解决问题的能力;
五、与其他业务系统及客户关系管理系统的连接协调
呼叫中心系统与业务子系统、客户关系管理子系统的连接，也需要注意到一些细节，比如：语音通话的顺序、接听电话的人员配置、业务咨询的转接等等。
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