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大型呼叫中心解决方案是什么?

原创

2023/03/10 11:25:18

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

大型呼叫中心解决方案是基于呼叫中心的基础上，结合多种应用软件、数据分析平台，如 CTI、 CRM、在线客服系统等，从而形成一套功能强大的服务体系。在使用时只需要通过一个软件界面，就能同时完成座席管理、数据分析和坐席服务等诸多工作。

大型呼叫中心解决方案是基于呼叫中心的基础上，结合多种应用软件、数据分析平台，如 CTI、 CRM、在线客服系统等，从而形成一套功能强大的服务体系。在使用时只需要通过一个软件界面，就能同时完成座席管理、数据分析和坐席服务等诸多工作。

大型呼叫中心解决方案

大型呼叫中心解决方案拥有灵活的配置和功能强大的系统平台，通过将呼叫中心系统与 CRM、网站信息系统等进行有机结合，可以方便地实现系统集成，从而极大地提高企业服务能力。该呼叫中心解决方案的功能主要包括：座席管理、报表统计等。下面将对其进行详细介绍。

座席管理

大型呼叫中心解决方案中的座席管理主要包括座席配置、座席排班、座席监控和座席统计四个部分。

1、座席配置：分配座席至不同的坐席，通过设置不同的坐席人数来设置座席的功能。

2、座席排班：支持设定座席值班时间，以便于管理者在对客户服务时能够合理分配坐席资源。

3、座席排班：支持一键设定座席排班时间，以便于坐席人员能够及时处理客户诉求，并在完成呼叫中心任务后将通话录音转发给相应的客户。

4、座席监控：座席排班和座席排班的监控可以同时进行，保证了坐席员能在同一时间对不同类型的客户进行服务，避免了出现“忙闲不均”的情况。

报表统计

企业客服的工作非常重要，但是对客服的工作情况却不能全面地进行了解，比如：客户来电次数、客户满意度、员工工作时间等情况。这样会造成客服人员没有时间对客户的情况进行了解，无法为客户提供更好的服务。

该呼叫中心解决方案可以通过对呼入/呼出记录的统计分析，来了解座席人员的工作量。同时还可以对座席人员的工作时间进行统计，可以为他们安排更多的任务，这样可以让座席人员更好地完成工作。而且，企业还可以对客户的服务进行分析，了解客户的需求，从而调整客服工作，提供更优质的服务。还可以对客服人员进行考核，以便管理和改进工作流程。

大型呼叫中心解决方案