原创
2023/03/13 11:26:38
来源：天润融通
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本文摘要
随着互联网和云计算技术的飞速发展，银行也逐渐走向了智能化与数字化。而为了顺应时代发展，银行也开始转型，从传统的服务方式向数字化服务方式转变。对于银行业来说，“以客户为中心”的理念已经成为行业共识，如何将客户服务从柜台搬到了呼叫中心，以更高的效率、更好的体验来为客户提供服务，是银行未来发展的重要方向。 天润融通凭借着在银行领域10多年来的丰富经验和沉淀，针对银行客户业务需求、业务流程等方面，结合互联网技术与呼叫中心技术，为各大银行提供了一整套完善的解决方案，并取得了良好的成效。
随着互联网和云计算技术的飞速发展，银行也逐渐走向了智能化与数字化。而为了顺应时代发展，银行也开始转型，从传统的服务方式向数字化服务方式转变。对于银行业来说，“以客户为中心”的理念已经成为行业共识，如何将客户服务从柜台搬到了呼叫中心，以更高的效率、更好的体验来为客户提供服务，是银行未来发展的重要方向。 天润融通凭借着在银行领域10多年来的丰富经验和沉淀，针对银行客户业务需求、业务流程等方面，结合互联网技术与呼叫中心技术，为各大银行提供了一整套完善的解决方案，并取得了良好的成效。
服务营销
客户通过座席接入系统，可以对业务办理情况进行分析，例如咨询的人员是哪些业务，预约了几次、回访人员是谁等等，进而对不同的业务制定不同的营销方案。根据统计分析客户情况，客服中心可以对客户进行分层管理、按需配置服务策略、及时响应客户需求，真正做到“以客户为中心”。
自助服务
银行在传统业务办理方式的基础上，还可提供自助服务，这一模式也是当下银行业的主流服务模式。天润融通将各大银行业务分为四个类型，分别为咨询服务、业务办理、客户关怀和投诉受理。
1、咨询类：客服人员主要通过语音信箱、远程视频电话、网站等方式为客户提供银行相关业务的咨询，同时也可实现客户资料的修改，并将其发送给银行后台。
2、业务办理类：客服人员可以通过系统中的业务受理功能，将相关业务信息发送给后台。
3、客户关怀类：客服人员可以通过系统中的客户关怀功能，主动为客户提供关怀服务，如发送生日祝福、会员优惠信息等。
咨询投诉
传统的人工坐席模式，无法对客户咨询的内容进行记录，只能通过人工来处理。而人工坐席在面对众多客户咨询时，容易出现记忆错误，从而造成理解偏差。天润融通呼叫中心系统能够将语音识别技术、语义分析技术与知识库融合，能够自动为客户提供智能解答服务。而且还支持根据客户的实际情况，在知识库中对内容进行增加或删减，来满足不同类型客户的需求。
天润融通呼叫中心系统可以让银行实现统一接入、统一分配和统一考核五大功能，让银行能快速建立起一套以客户为中心的一体化呼叫中心系统解决方案。
满意度调查
为提高客户满意度，银行可以通过呼叫中心系统，设置满意度调查问卷，定期向客户反馈服务情况，并提供分析和改进建议。
辅助业务办理
客户在使用银行自助终端进行办理业务时，可以使用天润融通系统中的语音导航功能，点击语音导航按钮，可以跳转到人工服务界面，进行自助服务申请。天润融通的语音导航支持根据客户的需求，快速匹配客户最想了解的问题，同时也能为客户提供智能引导服务。当客户使用自助终端办理业务时，系统会自动将其转接到人工服务窗口，并智能地选择合适的客服人员进行业务解答。
天润融通的这套智能呼叫中心系统结合了语音导航和自助终端等多种技术和手段，为银行客服提供了一个全新的互动空间，实现了银行客服智能化转型。
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