原创
2023/03/29 17:20:40
来源：天润融通
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本文摘要
客服系统是指公司内部的客服人员使用的软件，通过对话及信息交流来处理客户的问题。由于企业的业务和规模不同，所需要的系统也不尽相同，一般根据企业规模和业务范围而定。随着互联网的发展，企业与客户之间的联系越来越多，应用系统也越来越多。
客服系统是指公司内部的客服人员使用的软件，通过对话及信息交流来处理客户的问题。由于企业的业务和规模不同，所需要的系统也不尽相同，一般根据企业规模和业务范围而定。随着互联网的发展，企业与客户之间的联系越来越多，应用系统也越来越多。
目前市面上大多数系统都是基于网页端开发，很少有适合app端客服系统它相对于网页端来说更便捷，适用性也更多一些，现在就来介绍一下它是如何实现的吧!
接入方式
1、客户端是指可以通过浏览器访问客服系统的软件，一般采用网页端开发方式。这种方式可以节省开发成本，但用户体验度差，响应速度慢。
2、 web服务端是指可以通过 web页面访问客服系统的软件，这种方式是目前大多数主要接入方式。但是这种方式开发成本较高，需要对服务器进行改造，开发周期长，功能限制多，并且在服务端安装、升级软件时会影响客户的体验。
3、H5服务端是指可以通过H5页面访问客服系统的软件，这种方式开发成本低，功能限制少，开发周期短。
消息类型
在 app端客服系统中，消息类型分为两种，一种是主动消息，一种是被动消息。
主动消息指的是用户主动发起的聊天，当用户发送了一条消息后，客服会收到一条提示信息，内容为“已发送”，在这条信息中可以获取用户的基本信息、客户服务、产品服务等。
被动消息指的是客户发起聊天后客服不会收到任何提示，比如在和用户沟通过程中由于某些原因需要用户主动退出对话时，客服只会收到一条提示信息。
在 app端客服系统中，系统会自动将用户主动发起的聊天进行分类，然后分别发送给不同的用户，并实时更新该用户在聊天中的状态。
系统管理
1、消息管理： 设置消息类型、发送频率、接收频率，便于及时地处理客户的咨询，同时也方便客服人员快速地回复客户的咨询。
2、机器人管理：根据自己的情况设置不同的机器人，有的机器人会回答一些基础的问题，有的机器人则会针对不同行业和需求来进行回复，回复率70%以上。
3、工单管理：遇到需要处理的客户咨询时，可以将问题直接推送到对应的部门负责人进行处理。
4、数据统计：在对客户进行咨询后，可以实时统计数据并生成报表，方便客服人员对数据进行分析和总结。
数据分析
数据分析功能支持从多渠道收集用户问题，包括聊天记录、会话详情、聊天记录等。通过分析这些数据，客服可以了解用户在网站上的操作和反应，以及用户的偏好，从而进行优化。
例如，通过分析对话记录，可以发现客户提出的问题都是些简单问题，并且大多数用户都是对产品或服务不满意的。客服可以根据这些数据来调整自己的话术和回复内容，提高客户满意度。同时也可以在后台设置自动回复、自动轮询等功能来提高客户服务的效率和质量。
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